REDE CINADIS PESQUISA DE SATISFAÇÃO

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QUAL A DIFERENÇA ENTRE A REDE CINADIS E AS OUTRAS?

JOINT VENTURE ESPALHE FELICIDADE PARA O CLIENTE DA REDE CINADIS O objetivo da aliança estratégica entre a Joint venture composta pela Interval International, a Rede Plaza de Hotéis & SPA e a Live Better Brasil Consultoria com a REDE CINADIS é a realização do branding entre as marcas através de uma pesquisa de satisfação com seu cliente, para superar a competitividade e espalhar felicidade e alegria com incremento de benefícios que ofereçam real valor agregado e percebido para os nossos clientes por meio de ação promocional custeada por nossa Joint venture.

A pesquisa de satisfação é uma estratégia proativa e humanizada que vamos realizar para a REDE CINADIS, com o objetivo de medir a satisfação do cliente e avaliar como os postos e a REDE CINADIS estão sendo percebidos, identificar a relação que estão tendo com os seus produtos, serviços e atendimento, além de saber o que eles pensam e esperam do posto, e principalmente o que o faz voltar ou não. O investimento namedição de satisfação por meio de plataformas online é o convencional e mais usual, mas o questionamento é:

Será que é empolgante e motivante para o cliente participar dessas pesquisas de satisfação? .

A resposta é não

POR QUE REALIZAR UMA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM O CLIENTE DA REDE CINADIS ?

A pesquisa de satisfação parece uma ferramenta de simples realização, mas não é, principalmente dependendo do seu modus operandi, pois na grande maioria das vezes não atinge o seu objetivo por conta da sua estratégia e da falta de motivação dos clientes em participarem, além de financeiramente ser extremamente custosa para sua realização.

Todo o trabalho de medição de satisfação será de responsabilidade financeira da nossa Joint Venture.

Claro! E deve. O foco de toda

TODA EMPRESA PODE MEDIR O NÍVEL DE

SATISFAÇÃO DO CLIENTE?

empresa é ter uma escala evolutiva e ampliar o volume de vendas, independentemente do segmento tudo sempre é voltado às vendas, portanto, venda satisfação. Mas como vender satisfação se não sei o que exatamente o que satisfaz meu cliente? Então compre essa informação do seu cliente, ou melhor, faça-o cooperar e ainda ficar satisfeito com a sua participação.

VOCÊ NÃO ESTÁ SOZINHO NO MERCADO, EXISTE CONCORRÊNCIA

QUE ESTÁ ESPERANDO PARA FIDELIZAR SEUS CLIENTES?

ESCUTANDO O SEU CLIENTE REDE CINADIS E CRIANDO LAÇOS EMOCIONAIS

Humanize. Para criar relacionamento com seu cliente estabeleça laços emocionais, promova e espalhe felicidade e carisma, estabeleça laços de confiança. Seja diferente. ‘‘Vivemos em uma geração que ouve com os olhos e fala com os dedos’’, estamos cada dia mais próximos e distantes de gente, somos bombardeados por atendimentos mais frios e robóticos. Nossa intenção com a medição de satisfação será também de espalharmos a felicidade e fazermos o cliente sorrir, por esse motivo toda nossa atuação é realizada de forma lúdica e humanizada para gerar valor e uma memória afetiva com a marca, além do fato de ele poder ser presenteado somente por ter colaborado com a melhoria do posicionamento da marca, e o melhor que tudo isso acontece naquele gap entre o abastecimento e o pagamento.

POR QUE SEU CLIENTE VAI QUERER PARTICIPAR DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO?

Porque vamos oportunizar para alguns dos seus clientes ganharem certificados promocionais de uma semana de hospedagem em hotéis e resorts que acomodam de 2 até 6 pessoas em mais de 300 destinos espalhados pelo mundo, como:

Colorado, Vail, Avon & Beaver Creek, Flórida, Cocoa Beach, Orlando, Massachusetts, Las Vegas, Atlantic City,Newport & Block Island, Tunísia, South Africa, China, Malásia, Bangladesh, Ontario, Austrália, Nova Zelândia, Bahamas, Nassau, Jamaica, Isla Margarita, Republica Dominicana, Ilhas Cayaman, Áustria, Alpes, Itália, Portugal, Algarve, Malta, Grécia, Cancun, Punta Cana, Egito, Israel, Buenos Aires, Bahia, Rio de Janeiro, Peru, Punta Del Leste, Blumenau, Porto Alegre, Camburi, Cartagena e muitos outros.

Temos diversas formas de elaborar ações de marketing para o posto sem qualquer custo, que trarão alto grau de satisfação e contentamento para os clientes, com o objetivo da sua fidelização e influenciar o seu meio de convivência espalhando felicidade e alegria.

SUGESTÕES DE AÇÕES DE MARKETING E PRESENTES

O Sorteio , concurso cultural ou presente de um Leisure Time Passport é uma plataforma exclusivo para membros credenciado a Interval International que oferece a oportunidade viajar ilimitadadamente pelo tempo que você for credencido que vai de 1 até 5 anos que permite o direito a usar cruzeiros, ter até 70% de descontos em reservas de hotéis selecionados,pela Pricelien Partner Network, Agência de viagens de serviço completo, Certificados de Hóspede para amigos, parentes, cliente ous ações promocionais para Getaways, Hertz Gold Plus Rewards, Descontos em restaurantes e entretenimento oferecidos por Entrertainnmente,Vip Concierge,Golf Connerction e Dinning Connerction.

Realizar sorteios quinzenais ou mensais de certificados promocionais de uma semana de hospedagem para os frequentadores presenciais.

Retweet para ganhar certificado promocional de uma semana de hospedagem para os 5 clientes que fizerem mais postagens nas redes sociais.

Concurso de hashtag certificado promocional de uma semana de hospedagem para os 5 clientes que mais marcarem amigos nas redes sociais.

Presentear com um certificado promocional de uma semana de hospedagem os 5 clientes que mais fizerem postagens criativas nas redes sociais.

A foto mais divertida com frentista ganha certificado promocional de uma semana de hospedagem.

Realizar sorteios quinzenais de certificados promocionais de uma semana de hospedagem nas midias sociais.

O seu primeiro cliente é o interno, então a pergunta é:

Você fez alguma pesquisa de satisfação com eles? A pesquisa desatisfação pode ser realizada tanto com a clientela externa quanto com a interna.

A pesquisa com clientes externos pode mapear hábitos de consumo, de forma simplificada e com menos suposições. Ao avaliar atributos do seu produto ou serviço, o consumidor enfraquece ou fortalece a imagem da sua marca.

ESCUTE O SEU CLIENTE EXTERNO, MAS NÃO ESQUEÇA DO CLIENTE INTERNO Já internamente, sugerimos que faça uma medição de satisfação de quem mais consome os seus serviços, quem aplica os seus valores e quem está em contínuo contato com seus produtos, que é a sua equipe.

Descobrir e mensurar a experiência do seu time pode direcionar melhor os esforços da equipe para a conquista de resultados potenciais para os postos e REDE CINADIS.

O que vou descobrir com a pesquisa de satisfação da REDE CINADIS? Ficar diante de novas oportunidades de negócios.

Maior retenção de clientes.

Para fidelizar clientes.

Ajudar na prevenção de crises;

Ameaça da concorrência - sim, elas existem e roubam seus clientes.

Identificar problemas na gestão da empresa.

Para ter um termômetro sobre a Rede e os postos.

Entender como é percebido pelos clientes.

Insights para melhorar a experiência e atuação focal.

Identificar deficiências no atendimento.

Entender as necessidades e desejos do seu cliente.

IVO E ÚNICO!

RIATIVO E ÚN SEJA CRIATIVO E ÚNICO!

POR QUE ESCOLHER O POSTO DA REDE CINADIS SE EM SÃO PAULO EXISTEM OUTRAS REDES E MAIS DE 2.000 POSTOS DE GASOLINA?

O que você tem de diferente? Sempre queremos ser os escolhidos, mas não basta apenas proporcionar a melhor experiência. Ela tem de ser única e personificada. Faça seu cliente lembrar de você, comentar sobre o seu posto e sua rede, pessoas gostam de contar histórias, ofereça uma que ele possa contar para seus amigos. A nossa proposta é para inovar e trazer algo diferente, seja no produto, seja no serviço, ou atendimento.

Vamos inovar. A UMA QUADRA DA SUA TEM OUTRO POSTO.

PRINCIPAIS MOTIVOS DE ESCOLHA PORQUE O CLIENTE VOLTA OU NÃO PARA O POSTO DA REDE CINADIS?

Proximidade e conveniência do posto

Pró atividade do atendente

Serviços de banheiro e sanitário

Não volta

Fama e reputação da marca

Loja de conveniência

Qualidade do combustível

Preço

SATISFAÇÃO DE MERCADO O mercado responde com enorme satisfação em relação a essa ação, pois todos as nossas consultoras de branding são capacitadas para trabalhar a experiência do prospect, sonhos, desejos, alegria e vida, ou seja, são mensageiros de boas notícias.

O foco é oferecermos um atendimento humanizado. Aconsolidação da parceria estratégica entre essas empresas iráreverberar na satisfação dos clientes e na lei do retorno que é a condição primordial na mecânica processual desse Job.

QUAIS METODOLOGIAS DE PESQUISAS VAMOS USAR? Para mensurarmos como foi a experiência do cliente com seu posto, rede, marca, atendimento e qualquer outro serviço através de uma pesquisa parece ser muito tranquilo, não é mesmo? Pois basta perguntar, mas não é bem assim.

♥

A pesquisa de satisfação é muito mais profunda do que imaginamos, pois queremos descobrir efetivamente o que o posto e a REDE CINADIS estão entregando e o que os seus clientes Acreditamos que uma simbiose entre as mais usais que são: e Net Promoter Score (NPS), Custumor Essort Score (CES), Custumer Satisfaction Score (CSS), realizadas de forma humanizada, lúdica e bonificadas gerarão resultados acima do esperado com a própria satisfação do cliente em responder a pesquisa.

Existem metodologias especícas para cada situação, portanto é fundamental escolher a correta para que o resultado seja o melhor possível.

Net Promoter Score (NPS)

Quando falamos de pesquisa de indicação a ferramenta mais utilizada e que traz maior satisfação de resultados é a NPS - Net Promoter Score. Ela é a mais fácil de se mensurar resultados, pois consiste na avaliação do cliente a partir da experiência e recomendação. O cliente responde a apenas uma pergunta, em que dá nota de 0 a 10.

Exemplo: “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria este posto a um amigo ou familiar?”

Nada 1 ? 2 ? 3 ? 4 ? 5 ? 6 ? 7 ? 8

?

9 ? 10 ? Muito

Vamos medir a satisfação? Imagine uma escala numérica de 1 a 5, onde queremos mensurar a percepção de nada satisfeito a muito satisfeito, ou de péssimo a ótimo. O CSS Costumer Satisfaction Score é um indicador de satisfação.

Costumer Satisfaction Score (CSS)

De 1 a 5, onde 1 é nada satisfeito e 5 é muito satisfeito, como você avalia o atendimento da REDE CINADIS e do posto?

Nada Satisfeito 1 ? 2

?

3

?

4

?

5

?

Muito Satisfeito

Quando utilizar o CSS – Costumer Satisfaction Score O momento ideal para que a pesquisa seja realizada é logo após a interação com o posto, pois conseguimos uma resposta embasada na percepção do momento, assim medimos o nível de satisfação com a sua rede e posto, atendimento, preço, ambiente e tudo que for necessário investigar. Nós realizaremos a pesquisa presencialmente, mas ela pode ser completada ou até realizada por contact center.

Exemplos: Uber, Net, compras online

Saber a verdade em relação ao que o cliente pensa sobre o que determina o esforço que foi empreendido para usar um produto, serviço, solução, resposta e qual a probabilidade deles continuarem adimplentes, isso se chama Customer Esort Score(CES) é a métrica que vai qualificar a experiência do cliente em uma escala de sete pontos numa variável de muito difícil à muito fácil. O foco do CES não é avaliar a satisfação e sim mensurar a facilidade da sua experiência, nada mais do que pedir para escutarmos a verdade, porque muitas vezes as empresas, ou melhor, as pessoas que estão representando essas empresas não querem escutar a verdade.

Costumer Esort Score (CES)

Exemplos: Ÿ Quanto você se esforçou para utilizar o nosso produto? Ÿ Foi muito complexo para você usar o nosso serviço? Ÿ Como você avalia o nível de dificuldade que você teve ao usar para

conseguir resolver seu problema? Ÿ Em suma, em vez de perguntar o grau de satisfação, esse método

avalia a facilidade de experiência. Ÿ Identificando o esforço do cliente nos relacionamentos Para ser objetivo: É fácil ou não se relacionar com a sua empresa em todos touchpoints existentes?

ENTENDA, COMPREENDA, RESOLVA E SEJA RÁPIDO.

Entenda, compreenda, resolva e seja rápido. Faça as medições após os contatos estabelecidos no modelo que gera esforço.

O que vamos fazer com as pesquisas após medirmos a satisfação do cliente? Uma pesquisa só tem validade quando transformada em planejamento e ação, portanto vamos entregar os dados mensurados sobre a satisfação do seu cliente. Dessa forma, a partir da análise estratégica de dados, extração das informações relevantes, entendimento das personas, o posto e a rede poderão desenvolver um planejamento estratégico inteligente de ações que vão elevar a experiência do consumidor com a rede.

ORGANIZANDO E ATUALIZANDO O LEAD GENERATION

Definir tags de assunto e características: Com esses dados poderá fazer uma atuação quase que endoscópica em quem consome o seu produto ou serviço para ter uma comunicação segmentada e até personalizada.

Vamos organizar o lead generation daqueles clientes que participaram das pesquisas para que o posto e a REDE CINADIS possam conversar das mais variadas formas, assim o seu posto e rede terão uma gestão ativa para conquistar e reter clientes e aumentar a lucratividade. Com essa informação o seu marketing poderá:

Organizar as informações: CRM (Customer Relationship Management) vai otimizar as informações e trabalhar melhor para fidelizar a sua clientela. Com informações minuciosas você pode acompanhar a jornada do cliente, saber o que e quando comunicar algo e o principal, saber o momento de vender mais.

Entender e controlar a frequência: Você saberá a periodicidade com que seu cliente costuma ir ao posto e com os leads atualizados gerar comunicação, promoções, descontos especiais, novidades em produtos e serviços e pode até antecipar as necessidades.

Incrementar nossa base de lead generation com personas que tenham um perfil sócio, econômico, cultural e perfil de viagem de férias, as convidando por meio da nossa assessoria de eventos para que venham conhecer presencialmente o projeto em nosso espaço de eventos na Av. Angélica 2510 – 4º andar em Higienópolis.

QUAL A NOSSA EXPECTATIVA COM INVESTIMENTO NESSA AÇÃO COM A REDE CINADIS?

Dessa forma, conseguimos ter uma escuta ativa sobre a opinião dessas personas por meio de um atendimento especializado e exclusivo de um personal travel, assim podemos posicionar a marca Rede Plaza de Hotéis & SPA que é amplamente conhecida no Sul do Brasil, divulgar o primeiro empreendimento internacional em Bariloche, que é o Puerto Huapi, nosso projeto de economia compartilhada e a Interval International, que é uma da líderes nesse segmento no mundo. E ao final de um bate papo extremante agradável, descontraído e informal com nosso personal travel, o convidado receberá a sua semana de hospedagem ou diárias promocionais somente pelo fato da sua visita.

Período da ação “ESPALHE A FELICIDADE” Pesquisa de Satisfação REDE CINADIS O período de parceria entre a REDE CINADIS e a Joint Venture composta pela Interval International, Rede Plaza de Hotéis & SPA e Live Better Brasil Consultoria para que seja realizado o trabalho de consultoria através das pesquisas de satisfação será de 12 (doze) meses, podendo ser renovado. Inicialmente pretendemos realizar a ação na cidade de São Paulo. Projetamos que a ação em cada posto será de 60 dias, entendendo o fluxo e demanda deles, após encerrado esse prazo teremos 90 dias úteis para entregar os resultados das pesquisas de satisfação com a atualização dos respectivos leads.

CAMPANHA DE INCENTIVO PARA OS COLABORADORES DA REDE CINADIS INVESTINDO NO CAPITAL HUMANO

Entendemos que gente feliz faz gente feliz, empresas felizes fazem clientes felizes, portanto dependendo da parceria e do tempo da nossa aliança estratégica podemos oferecer alguns certificados de diárias promocionais para Orlando ou Las Vegas para seus colaboradores. As campanhas que sugerimos são formatadas em cima dos seus KPI`s e métricas de vendas, economia, atendimento, pontualidade, investimento de carreira ou mesmo um presente para seus colaboradores que vão sair de férias.

INTERVAL INTERNATIONAL

EMPRESAS ENVOLVIDAS

REDE PLAZA DE HOTÉIS & SPA live better INTERVAL INTERNATIONAL

REDE PLAZA DE HOTÉIS & SPA

LIVE BETTER BRASIL COSULTORIA

PRAZER EM ATENDER BEM DESDE 1958

Rede Plaza de Hotéis & SPA

A Rede Plaza tem 60 anos de experiência no segmento turístico e hoteleiro, na sua grade de hotéis tem o Plaza São Rafael em Porto Alegre, Bahia Plaza no condomínio Busca Vida próximo a Salvador, Plaza Blumenau e Barra First na Barra da Tijuca/RJ. A rede conta com dois resorts que são o Plaza Caldas da Imperatriz à 40 minutos de Florianópolis e o Plaza Eco Resort Capivari ao lado de Curitiba. A Rede Plaza hoje tem parceria Internacional da Rede OWN, mas seu principal core bussiness agora está nos projetos de economia compartilhada do Plaza Five Senses em Palmas, Barra First, Garibaldi do lado de Gramado e Bariloche que é o Puerto Huapi, o primeiro hotel internacional e a menina dos olhos da rede. https://www.plazahoteis.com.br/pt-br/

Barra First, Garibaldi do lado de Gramado e Bariloche que é o Puerto Huapi

Interval International A Interval International, fundada em 1976 é um provedor de tecnologia e líder global de serviços para a indústria do turismo de lazer, faz parte do Grupo Marriott Corporation, uma das maiores cadeias de hotelaria do mundo é a melhor empresa de intercâmbio de férias. Além de ser listada na bolsa de valores americana NYSE de Nova York, tem sede em Miami e 18 escritórios pelo mundo, inclusive no Brasil no bairro do Morumbi e conta com um capital de mais de 7 bilhões de dólares. Faz parte do grupo Vistana Signature Experience e passou a ser detentora das marcas Sheraton e Westin para o mercado de economia compartilhada. Hoje a Interval conta com mais de 3.800 hotéis e resorts em 5 continentes em mais de 86 países. e https://pt.intervalworld.com/web/my/hom

A Live Better Brasil é uma consultoria que atua com economia compartilhada e criativa, focada em desenvolver projetos de Multipropriedade e Vacation Club, além de programas treinamento e capacitação em marketing, comercial e desenvolvimento humano. Nosso time é composto por uma equipe de especialistas multidisciplinares com mais de 26 anos de expertise no segmento, orientados por uma arquitetura organizacional que orbita na ecologia pessoal e na engenharia da resiliência dos negócios alinhada ao intraempreendedorismo da companhia.

Live Better Brasil Consultoria

www.livebetterbrasil.com

live better

FAZEMOS E ENSINAMOS A ACONTECER!

Podemos pensar em realizar um job mais profundo e organizar o lead generation daqueles clientes que participaram da promoção “Viaje Mais”, para que a rede possa se comunicar das mais variadas formas com seu cliente, assim o seu marketing terá uma gestão ativa para conquistar e reter clientes e aumentar a lucratividade. Para isso necessitamos que a rede ofereça algum benefício real para que os nossos clientes tenham interesse em visitar os postos da Rede ou retornar..

Organizando e atualizando o Lead Generation

Período da ação Espalhe a Felicidade

“Viaje Mais” O período de parceria entre as empresas para que seja realizada o trabalho de consultoria através das pesquisas de satisfação será de 12 (doze) meses com a Joint Venture composta pela Interval International, Rede Plaza de Hotéis & SPA e Live Better Brasil consultoria pelo período de vigência deste acordo, podendo ser renovado. Inicialmente pretendemos realizar a ação na cidade de São Paulo.

COMUNICAÇÃO DA PROMOÇÃO E EQUIPE

“Viaje Mais” A REDE CINADIS não terá nenhum custo no que tange a realização da pesquisa de satisfação e todos os brindes envolvidos, no entanto, se compromete em vincular a promoção e parceria em todos os seus canais de comunicação.

A REDE CINADIS concorda que permitirá divulgarmos a marca por meio de banners e qualquer outra ação que facilite a realização da ação, além das promotoras que estarão devidamente uniformizadas e identificadas, essas que são de total responsabilidade da Joint Venture.

QUANDO COMEÇAMOS ESSA ALIANÇA ESTRATÉGICA?

O mundo é feito de oportunidades e estamos diante de uma grande oportunidade para todas as empresas envolvidas, então o momento é agora!

Planejamento e Ação.

APROVEITAR OPORTUNIDADES Fernando Pessoa Para vencer - material ou imaterialmente - três coisas definíveis são precisas: saber trabalhar, aproveitar oportunidades, e criar relações. O resto pertence ao elemento indefinível, mas real, a que, à falta de melhor nome, se chama sorte.

Sidney Machado +55 11 98584-7548 [email protected] [email protected]

(11) 3562-1166 - Brasil (São Paulo)

Daniel Frischmann [email protected]

Avenida Angélica 2510, 4° andar Higienópolis São Paulo / SP

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