1. Manual del Community Manager

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MANUAL DEL COMMUNITY MANAGER PAULA LUZZI

2019 www.luzzidigital.com

01 LAS TAREAS

TAREAS DE UN COMMUNITY MANAGER Comenzaremos enlistando todas las tareas y responsabilidades que debe cumplir un Community Manager:

 Gestión de comunidad de redes sociales: es el encargado de responder mensajes, comentarios e interacciones que generan los seguidores de las redes sociales de nuestros clientes  Estrategia de contenidos: es el encargado de hacer curación de contenidos sobre el rubro de su cliente y plasmarlo en estrategias de comunicación en redes sociales.  Publicación:

encargado

del

diseño,

redacción,

calendarización y publicación de posteos en redes sociales.  Análisis: debe constantemente investigar las novedades en el mercado

y la competencia para generar contenido,

promociones y estrategias que den mejores resultados.  Informes: debe entregar informes detallados a su cliente

con un análisis de los cambios generados, la situación actual,

estadísticas

sobre

comunidad,

interacciones,

seguidores, audiencia, etc.  Publicidad y promociones online: gestiona la publicidad y acciones promocionales como influencers o sorteos. www.luzzidigital.com

02 CÓMO VENDER TUS SERVICIOS

PROPUESTA DE SERVICIOS Vamos a ver cómo estructurar una propuesta de servicios de Community Manager:

Acerca de

Portfolio

• Contar quiénes somos • Clientes destacados • Nuestro equipo

• Mostrar nuestros trabajos y proyectos destacados como casos de éxito • No dar demasiados detalles para evitar que el cliente sepa cómo hacer nuestro trabajo • También podemos incluir testimonios

Propuesta estratégica

• Objetivos que podemos ayudarlos a cumplir • Servicios que vamos a realizar (diseño de contenido, calendario de publicaciones, etc.) • Enfocarnos en los beneficios reales que va a tener el cliente

Planes de presupuesto

• Ofrecer varias opciones de presupuesto (máximo 3) • Detallar qué incluye y que NO cada uno

Formas de trabajo y contacto

• • • •

Términos y condiciones de trabajo Calendario de trabajo Condiciones de pago, devoluciones, etc. Email, teléfono y redes sociales de contacto www.luzzidigital.com

PROPUESTA DE SERVICIOS

 Sé fiel a tu identidad: el diseño de una propuesta debe seguir la estética de la marca. Pero recordá que este es un documento comercial, no lo sobrecargues. S suficiente con diseñar una presentación en Power Point y guardarla como

PDF.  Evita

tecnicismos:

siempre

redactá

las

propuestas

asumiendo que el cliente sabe solo lo básico de redes sociales. Si vas a usar palabras técnicas como «engagement» o «instastories», asegurate de explicar qué significan o crear

un glosario de términos.  Sé visual: no agregues mucho texto, mucho menos si son textos que no aportan nada y son puramente decorativos. Aprovechá íconos e ilustraciones para estructurar tus textos.  Descatá los beneficios: al cliente no le interesa saber exactamente qué vas a hacer, lo que busca al contratarte son RESULTADOS. Por eso tu propuesta debe enfocarse en qué va a lograr el cliente con vos ¿aumentar ventas? ¿más comunidad? ¿captar clientes potenciales? www.luzzidigital.com

PROPUESTA DE SERVICIOS

 Condiciones: para evitar mal-entendidos, debés ser MUY claro en cuanto a tus condiciones de trabajo.  Qué servicios NO están incluidos  Qué servicios no están incluidos en el precio estándar pero puede abonarlo como extras  Tus horarios de atención a consultas y canales de comunicación  Qué datos vas a necesitar SI O SI sobre la empresa y cuándo deben ser entregados  Quiénes tendrán acceso a sus datos (si trabajás en equipo, tenés que aclarar quiénes tendrán acceso a contraseñas, cuentas, información institucional, etc.)  Cómo puede pagar, a través de qué canales y en qué período de tiempo  Cuál es la franja de tiempo en el que el cliente YA NO PUEDE pedir cambios en la estrategia de contenidos/ de publicidad

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PROPUESTA DE SERVICIOS En este módulo tenés incluida una plantilla de Power Point editable para estructurar tus propuestas + video instructivo

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PROCESO DE VENTA En esta sección te hablaré de cómo podés comenzar a vender tus servicios como Community Manager: 1. Diseñá tu web: es muy importante que tengas un sitio web institucional de tu marca personal o marca de servicios. En la que expliques con detalles qué servicios ofreces, quién

sos y por qué estás capacitado para ofrecer estos servicios, cuáles son tus clientes, testimonios, casos de éxito y formulario de contacto. 2. Redes sociales: si estamos sosteniendo que somos expertos en redes sociales, algo lógico sería que nuestras

propias redes estén bien gestionadas. Todos los consejos de contenido para clientes TAMBIÉN debés aplicarlos a tu marca como Community Manager. 3. Buscar clientes: si bien muchas veces si tenemos un buen sitio web y redes sociales activas los clientes simplemente «aparecerán», esto no siempre es el caso y tenés que salir a ofrecer tus productos. En este caso, sigue los pasos: 1.

Crea una propuesta en PDF

2.

Identificá posibles clientes en redes sociales, Google y Workana

3.

Hacé publicidad online ofreciendo tus servicios

4.

Buscá datos de contacto de cada uno y envía una propuesta personalizada por correo electrónico

PROCESO DE VENTA Una vez que el cliente conteste nuestra propuesta, podés encontrarte con muchas objeciones. Voy a ayudarte a contraargumentar las objeciones más populares:

«VOY A ESPERAR»

Por supuesto, podés pensarlo. Pero…. 1. Estaríamos desperdiciando tiempo de trabajo que llevarán a mejores resultados para tu empresa 2. No puedo prometerte el mismo precio que te estoy ofreciendo ahora. 3. Tampoco puedo prometerte que no va a venir mañana una empresa de tu mismo sector Debés hacerle ver al cliente que esperar no tiene nada de positivo.

«NO ESTOY SEGURO/A» Entiendo, ¿podríamos compartir qué te está generando la inseguridad? ¿El precio no te convence? ¿Las condiciones de trabajo? ¿necesitas otro servicio? ¿No confías en mí para realizarlo? www.luzzidigital.com

PROCESO DE VENTA Por lo general, lo que el cliente duda en: el precio, no le da confianza los servicios, las condiciones de trabajo no lo convencen

Cuando la duda está en el precio podemos pedir que nos den un estimativo de cuánto para ellos valdría generar X resultados y

adaptar una nueva propuesta.

Cuando la duda está en las condiciones de trabajo ¡las adaptamos! Tal ves el cliente simplemente no puede pagarte del día 1 al 10 de cada mes y es algo que se resuelve muy fácil,

pactando otra fecha. Pero nunca sabrás que es lo que lo perturba si no le preguntas.

Cuando la duda está en la confianza hacia vos, lo ideal es pactar una reunión o video llamada en la que puedan «conocerse mejor»,

donde podés mostrarle testimonios, casos de éxito y contarle un poco las habilidades que te hacen el candidato ideal para el trabajo.

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PROCESO DE VENTA CONSEJOS FINALES

•

Indaga: Muchas veces los clientes no nos van a decir exactamente qué NO los convence de nuestra propuesta, es nuestro trabajo hacerle preguntas para averiguar la razón

real.

•

Siempre dirígete con respeto: muchos clientes pueden tener opiniones muy fuertes sobre nuestros servicios y sobre

todo

nuestros

precios.

Que

no

te

gane

tu

temperamento, siempre contesta con respeto y explicando por qué tu trabajo tiene mucho valor.

•

No insistas demasiado: siempre es

bueno hacer un

seguimiento de los clientes y al menos 3 días o una semana

después a hacer una propuesta enviarle una nueva comunicación preguntando qué le pareció y si tiene alguna duda al respecto. Pero no te abuses, si no obtenés respuesta del cliente, simplemente pasa a otro. www.luzzidigital.com

03 CÓMO COMENZAR LA GESTIÓN

4. LA ACCIÓN Cuando el cliente nos da el SÍ que tanto buscamos, es hora de poner manos a la acción. Enumeraré los pasos a seguir para la gestión de redes sociales, pero no entraré en detalles. Aprenderás a hacer todo esto a lo largo del curso.  Pedir Brief de la empresa

 Crear un Plan de Redes sociales: ý presentarlo al cliente para su aprobación  Optimizar

los

perfiles

de

redes

sociales:

cambiar

portadas, logos, historias destacadas, biografías y todo lo que sea necesario en los distintos perfiles de redes sociales.

 Configurar el Administrador Comercial para publicidad.  Crear la estrategia de contenidos para cada red social: definir qué se publicará, cómo y cuándo (incluye acciones especiales como sorteos). Enviar para su aprobación.  Diseñar el contenido

y programar su publicación

automática.  Gestionar: comentarios y mensajes.  Analítica web: Al finalizar el mes, generar un informe que indique si se cumplieron los objetivos planteados en el Plan de Redes Sociales.

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04 EL BRIEF – LA EMPRESA

EL BRIEF O RESUMEN CORPORATIVO Hay ciertas cosas que el Community Manager debe conocer sobre la marca antes de poder comenzar a administrar sus redes sociales. Si vas a gestionar tu marca, debés definir estos elementos. Si trabajas con clientes, debés solicitarle estos datos:

 Líneas de negocio: detalles de los productos o servicios que comercializa la empresa.  Público objetivo: a qué estereotipo de cliente se dirige la marca. Se debe averiguar cuál es su perfil demográfico,

hábitos de consumo, tono de comunicación (si es informal o más rígido), etc.  Objetivos de negocio: ¿cuál es el objetivo de la empresa en general? ¿Generar ventas, ser reconocido en el mercado, captar voluntarios? Esto nos ayudará a crear un plan de Redes sociales más efectivo.  Operaciones: ¿cómo opera la empresa?¿tiene oficinas/local/ envíos/tienda online?  Branding: ¿Ya tiene su identidad definida? ¿cuáles son sus colores, tipografías, logos? www.luzzidigital.com

EL BRIEF O RESUMEN CORPORATIVO  Promociones: si la marca cuenta con ofertas, descuentos o promociones vigentes, el CM debe saberlo.  Presupuesto publicitario: en el caso de que el CM deba administrar la publicidad online de la marca, este debe saber de ante-mano cuánto la marca invertirá en cada

plataforma (Facebook Ads/Google Ads/Twitter Ads, etc.)  Accesos online: todos los usuarios, correos electrónicos y contraseñas de las redes sociales a administrar.  Recursos: el CM debe disponer de logos en varios formatos, imágenes, videos, comunicados y cualquier información

gráfica y textual que pueda serle útil para generar contenido para la marca.  Limitaciones: el CM debe preguntar si hay algo muy específico que la marca NO quiere que haga jamás en sus redes sociales. Por ejemplo, algunas marcas pueden pedirnos que no publiquemos en fines de semana o que no hablemos de un tema particular.  Competencia: el CM debe preguntar si la marca conoce quiénes son sus competidores online. Si la marca no lo sabe, el CM debe averiguarlo. www.luzzidigital.com

EL BRIEF O RESUMEN CORPORATIVO Además de todos estos aspectos el CM debe analizar de forma general la situación actual de la empresa en las redes sociales y preguntarse

 ¿Qué tipo de contenido se está publicando actualmente? •

Fotos y videos de productos

•

Tutoriales y guías

•

Fases motivacionales

•

Enlaces

•

Encuestas y preguntas

 ¿Con qué frecuencia se publica?  ¿Genera interacción con la audiencia?  ¿Qué estrategia de contenidos tiene en las distintas redes sociales?  ¿Qué contenidos funcionan mejor?  ¿Ofrece atención al cliente? En mensajes y comentarios  Tiempo promedio de respuesta a consultas  ¿Recibís comentarios y mensajes positivos o negativos?

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04 LA COMPETENCIA

3. LA COMPETENCIA Una vez que sepamos en qué situación se encuentra la empresa a nivel negocio y su presencia en las RRSS (Redes sociales), es hora de analizar la competencia. Esto nos va a servir para:

 Identificar cómo podemos diferenciarnos  Identificar en qué estamos en desventaja  Inspirarnos de contenidos o estrategias que le funcionaron a un competidor del cliente

Para realizar el análisis competitivo usa esta plantilla:

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06 EQUIPOS

GESTIÓN DE EQUIPOS Cuando ingresa un nuevo cliente a tu organización como gestor de redes sociales, es muy importante organizar tus tareas y las de tu equipo. Debés:  Crear un calendario para el cliente: cuándo debe pagar, cuáles son las fechas importantes para el cliente (por ejemplo un lanzamiento de producto), cuándo se comienza con la preparación del próximo mes, cuándo debe ejecutarse cada estrategia.  Asignar tareas: si trabajas con un equipo es importante definir claramente qué tarea va a ejecutar cada uno y qué plazo límite tienen para cumplirlas.  ¿Quién se va a encargar de gestionar el día a día de cada red?  ¿Quién generará los informes?  ¿Quién diseñará las piezas gráficas?  ¿Quién atenderá las consultas del cliente?

 Herramientas de trabajo: usá herramientas que te permitan ahorrar tiempo por cliente. En este curso tenés muchísimas plantillas. Pero podés agregar:  Trello  Google Calendar  Asana www.luzzidigital.com