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PORTFÓLIO 1 – CICLO 2 Disciplina: Arquitetura da Informação e Usabilidade Tutora: Prof.ª M.ª Marcela Bassoli

Nome Josiane de Paula Maia Lima RA 8055223 Leia o artigo científico: CÓQUERO, S. M. S. Avaliação da qualidade de serviços com foco no usuário: estudo de caso em uma biblioteca universitária. Biblionline, v. 10, n. 2, p. 123137, 2014. Disponível em: http://www.brapci.inf.br/index.php/res/v/16248. Acesso em: 20 set. 2020. Depois de ler o artigo, responda com suas palavras, justifique suas respostas citando conceitos e conteúdos estudados nesse ciclo, e então, poste esse arquivo no Portfólio. Lembrete: - Se for identificado plágio a nota será zerada - Não copie e cole trecho do artigo, se sua resposta for idêntica a trechos do artigo a nota também será zerada. - Cada uma das respostas deve ter no mínimo 4 linhas - Se possível, o arquivo postado deve estar no formato PDF. PERGUNTA 1: Como foi feita a avaliação da qualidade da biblioteca do estudo? Resposta: A avaliação da qualidade da biblioteca em estudo foi feita, por amostragem, com 120 estudantes da graduação e pós graduação de enfermagem com que o intuito de melhoria da qualidade da prestação de serviços. Foi utilizado como instrumento de coleta de dados, um questionário com base no modelo Servqual, o qual buscou saber quais fatores esses estudantes consideravam mais importantes quando esses utilizaram os serviços ofertados. Atribuiu - se uma pontuação relativa, entre 0 e 4 pontos, quanto aos aspectos: tangibilidade (aparência física das instalações); confiabilidade; receptividade; garantia (cortesia do funcionário) e empatia (atendimento personalizado). Buscou-se compreender quais os níveis de satisfação necessitava de mudanças, identificando as expectativas e a percepção dos usuários em relação à biblioteca, para que os objetivos de melhorar a satisfação por parte dos usuários fossem alcançados.

PORTFÓLIO 1 – CICLO 2 Disciplina: Arquitetura da Informação e Usabilidade Tutora: Prof.ª M.ª Marcela Bassoli

PERGUNTA 2: Quais foram, em linhas gerais, os resultados obtidos na pesquisa? Resposta: Os resultados obtidos na pesquisa mostraram que a biblioteca em estudo precisa passar por mudanças para que os estudantes se sintam satisfeitos com o serviço oferecido. Os principais itens de insatisfação dos usuários da biblioteca são espaço físico e equipamentos de informática: o espaço físico é inadequado e os equipamentos são ultrapassados, sem acesso à internet e em número insuficientes, causando muita limitação na prestação dos seus serviços. Os itens mais comentados foram: que a biblioteca possui um acervo pequeno e desatualizado, os funcionários não são simpáticos e ficam utilizando as redes sociais ao invés de ofertar um atendimento de qualidade e que o horário de funcionamento precisa ser ampliado. Houve também elogios e um usuário afirmou que o espaço é bem organizado e outro falou que as funcionárias são gentis e prestativas. Por fim, foi concluído que acervo bibliográfico precisa ser atualizado, como também seu atendimento ao público precisa ser revisto.