BOOK DELIVERY - MANUAL

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Versión: JUN2019

MANUAL

MCDELIVERY

2018 @ COPYRIGHT ARCOS DORADOS.

McDelivery

McDelivery debe ofrecer al cliente, la misma calidad, servicio y limpieza, como así también la experiencia de valor que ofrecemos en nuestros restaurantes. La rapidez, exactitud y cuidado con la que debemos armar y preparar el pedido es de fundamental importancia para demostrar al cliente que este sistema realmente funciona. Los estándares, recomendaciones y consideraciones que se describen a continuación aplican a los franquiciatarios de McDonald’s y a los asociados de DL y sucursales en propiedad absoluta de Arcos Dorados que ofrezcan servicios de entrega a domicililio (McDelivery) en los restaurantes de McDonald’s.

TODOCAMBIA,TODOEVOLUCIONA McDelivery también. Muchos de los procedimientos que se incluyen en este manual están atados a la tecnología, por ende son pasibles de cambios. Preferimos el progreso antes que la perfección.

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¿Qué es? McDelivery es un servicio dedicado a la venta y entrega a domicilio de nuestros productos.

¿Cómo surge? El servicio a domicilio de McDonald´s surge como respuesta a una demanda de los consumidores que quieren seguir disfrutando de sus productos favoritos, más veces, en nuevos momentos de consumo… desde su casa, desde la oficina o desde cualquier otro lugar.

Este sistema debe ofrecer al cliente, además de la comodidad, la misma calidad, servicio y limpieza, como así también la experiencia de valor de nuestros restaurantes.

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De seguro ya has oído hablar de Cooltura de Servicio. En McDelivery tenemos un gran desafio: encantar a los clientes con nuestras acciones y con la entrega excepcional de nuestro servicio fuera de nuestros restaurantes. Cada uno de nuestros empleados tiene la responsabilidad de garantizar la experiencia que queremos ofrecer en el McDelivery. Para esto, es necesario tener un equipo asignado para este punto de venta y que esté conformado por empleados con el perfil adecuado.

EL CLIENTE EN EL CENTRO DE TODO LO QUE HACEMOS! Perfil El perfil de los miembros que operen McDelivery es el punto de partida para una buena operación. Cuando hablamos de perfil, nos referimos a prerrequisitos

que

involucran

conocimiento,

entrenamiento

y

las

competencias necesarias para lograr el desempeño deseado. A continuación veremos cuáles son los prerrequisitos y competencias necesarias para la operación de este segmento.

TIEMPO EN LA EMPRESA: Tener como mínimo 3 meses de antiguedad.

ENTRENAMIENTO: Estar certificado en las posiciones correspondientes a atención al cliente. COMPETENCIAS: Apariencia personal (siempre la mejor versión) Actitud positiva y entusiasmo Flexibilidad y empatía Toma de decisiones acertadas Comunicación.

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Funciones El servicio de McDelivery no agrega ninguna nueva tarea a la escala actual. Solo se asignaran empleados ocupando posiciones exclusivas de delivery en función de la VLH del segmento.

Cajero: Responsabilidades: • Aceptar el pedido desde la tablet. • Ingresar el pedido a la POS. • Totalizar el pedido y verificar que el monto total coincida con el monto de la tablet. • Anotar el ID en el ticket original / Adjuntar comanda al ticket

Apoyo dinámico Responsabilidades: • Armar correctamente la orden. • Asegurar la exactitud y la calidad de la orden. • Colocar los condimentos, servilletas y condimentos especiales solicitados por el cliente (utilizar la política de condimentos del mercado) • Colocar el sticker de calidad con el nombre del cliente o ID del pedido(*)

• Entregar correctamente el pedido al repartidor y solicitarle que inicie la entrega(*)

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(*)Si no hay presentador exclusivo de McDelivery

Presentador de entregas:

Responsabilidades: • Corroborar la exactitud y calidad del pedido. • Verificar los condimentos, servilletas y condimentos especiales solicitados por el cliente • Finalizar el embolsado del pedido. • Colocar el sticker de calidad con el nombre del cliente o ID del pedido. • Entregar correctamente el pedido al repartidor y solicitarle que inicie el tiempo de entrega en la app.

Bebidas y postres

Responsabilidades: • Preparar los postres (con la llegada del repartidor). • Armado de las bebidas correspondientes a la orden. • Entregar las bebidas y/o postres al presentador indicando a que pedido pertenecen.

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Entrenamiento Herramientas disponibles: Guía de entrenamiento McDelivery La guía de entrenamiento presenta los procedimientos y generalidades de McDelivery de forma atractiva y dinámica, minimizando el tiempo del entrenamiento inicial con el entrenador, generando confianza en el crew en el momento de la ejecución. Cuando usarla: •En el paso presentar la estación para el crew, el Entrenador entrega el dispositivo con la guía correspondiente. •Cuando un crew o entrenador precisa reforzar o validar alguna información. •En el momento de la toma de la PCP, para refuerzo de los procedimientos.

Planilla de certificación del puesto (PCP)

La PCP es una herramienta de certificación que contiene los principales puntos clave, que afectan la experiencia del cliente, estándares operacionales de cada estación y rentabilidad en dos versiones: inicial y de seguimiento Cuando usarla: •En la certificación inicial en hora no pico para verificar el grado de conocimiento para ejecución de las tareas •En la inicial en hora pico para asegurar el grado de conocimiento y sus habilidades en alto volumen de ventas.

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Entrenador hoy, líder mañana.

El entrenador debe operar las funciones de McDelivery con los más altos estándares de CSL&V (100% procedimientos) y, por sobre todo, ser un ejemplo en la ejecución del propósito y de las máximas de Cooltura de Servicio. Su responsabilidad abarca: entrenar y desarrollar a los crew en cada una de las funciones del servicio de McDelivery. Como fue mencionado en los prerrequisitos, es necesario que toda persona que sea desarrollada en esta posición este certificada en todas las áreas de experiencia de clientes. La carga horaria de entrenamiento para esta función es de 10 horas (2hs lectura de los materiales y demostración de los procedimientos por parte del entrenador + 7 hs práctica del crew y seguimiento del entrenador . Al finalizar el entrenador deberá certificar al crew en McDelivery con la PCP correspondiente.

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Gerencia Gerente de RDM: No podemos olvidarnos de un integrante clave, el gerente responsable de experiencia del cliente / segmentos. Dentro de sus principales responsabilidades tiene la planificación de los entrenamientos, horarios de equipo, las acciones que afectan a la experiencia del cliente y también de definir junto con el gerente de negocio las metas del segmento McDelivery, como: Objetivos de tiempo , ventas comparables, GC’s comparables y McExperiencia Acciones de LSM

KPIs operativos de McDelivery Tiempo en ruta Es el tiempo transcurrido desde la asignación de un pedido al llevador y la llegada de este al restaurante

Tiempo en restaurante Es el tiempo que transcurre desde la llegada del llevador y la salida de este del restaurante con el pedido

Tiempo de entrega Tiempo desde que el repartidor recibe el pedido completo hasta que lo entrega en el domicilio del cliente