TCC_QUALIDADE_SERVICE_DESK - Guilherme Sousa

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QUALIDADE SERVICE DESK Guilherme Sousa, Amaury Oliveira, Katarine Ribeiro, Werik Gomes Faculdade Impacta de Tecnologia São Paulo – SP – Brasil

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Abstract. Over time, companies seek efficiency and quality in providing services through Information Technology. Therefore, this study sought to analyze and propose alternatives to improve the management of IT services presenting a scenario before and after the new solutions for Service Desk. With this, best practices and service results were evidenced, applying appropriate solutions to the problems generated, thus ensuring that incidents are identified and solved in a satisfactory, fast and efficient way.

Resumo. Com passar do tempo, as empresas buscam eficiência e qualidade na prestação de serviços pela Tecnologia de Informação. Diante disso, este estudo buscou analisar e propor alternativas para melhorar a gestão dos serviços de TI apresentando um cenário antes e após as novas soluções para o Service Desk. Com o isto, evidenciaram-se melhores práticas e resultados de atendimento, aplicando soluções adequadas aos problemas gerados, assim garantindo que incidentes sejam identificados e resolvidos de forma satisfatória, rápida e eficaz.

1. Introdução Com a globalização dos mercados e a busca frequente de novos patamares de competitividade, as empresas buscam cada vez mais parceiros para oferecer serviços de qualidade para o seu funcionamento, enquanto se foca na sua área de atuação. Terceirizar os serviços internos, permitir que outra empresa faça a gestão e operação de algumas partes do negócio, vem se tornando uma tendência cada vez mais comum, segundo OLIVEIRA (1994), a terceirização provê para a empresa contratante um menor custo ao mesmo tempo que otimiza sua qualidade. Neste cenário se torna cada vez mais comum a necessidade de consultorias e empresas especializadas em prover serviços de TI. Seja para projetos, infraestrutura ou venda de serviços como Service Desk. A medida que as empresas crescem, mais aumenta a demanda por serviços de tecnologia da informação. Entretanto, diante de um cenário de competição também presente na área, as empresas e consultorias de TI precisam oferecer serviços de qualidade, aderentes ao negócio do cliente e que busque sempre a satisfação dos mesmos, a fim que se torne uma vantagem competitiva para o negócio. Dentro deste mercado, a área de Service Desk aparece como o departamento mais terceirizado do setor. A grande maioria das empresas buscam soluções de suporte em empresas especializadas em prover este tipo de serviço, que consigam ser aderentes ao negócio e gerar qualidade. Entretanto, para que seja possível obter qualidade e geração de valor é necessário que os processos de Service Desk estejam perfeitamente alinhados com os objetivos e necessidades do negócio, mas, conseguir ter este resultado através de uma prestação de serviço pode ser uma tarefa bem mais complicada. Este trabalho visa apresentar uma sugestão de melhoria que possibilita a implantação correta de processos que gerem qualidade para a central de serviços, utilizando como base os conhecimentos dispostos no conjunto de boas práticas do ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Libarary). A partir dos próximos capítulos será apresentado o cenário atual da empresa na qual no este trabalho é baseado, apresentando dados e as soluções propostas para melhorar a qualidade de atendimento de uma Central de Serviços.

2. Hipótese de Pesquisa Através do nível da qualidade de serviço, é possível aumentar a satisfação do usuário (cliente)? Com um melhor gerenciamento da informação, é possível garantir uma comunicação eficiente?

3. Objetivo O Objetivo deste artigo é desenvolver soluções e aplicações que melhorem e reestruturem os processos já existentes, alinhando com as necessidades do negócio e forneça qualidade do primeiro ao último atendimento. Iremos sugerir essas melhorias para a organização alvo do estudo, além de prover um guia organizado e de alta aplicabilidade. Objetivos específicos: • • • •

Realizar estudos e levantamentos sobre quais os reais gargalos que a empresa está enfrentando; Utilizando o framework ITIL definir e traçar estratégias de melhorias no setor de TI; Definir ações condizentes às necessidades do cliente; Pesquisa e definição de métricas para a avaliação da equipe de suporte e do Service Desk;

Em seguida a implementação de uma aplicação das soluções propostas.

4. Gerenciamento de Serviços de TI O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. Este gerenciamento visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação. Para alcançar este objetivo, a tática que vem sendo adotada é o desenho, a implementação e o gerenciamento de processos internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL) (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p.29). Assim como em outros nichos, o resultado de uma organização de TI depende do acesso a métodos adequados de trabalho e também de equipamentos satisfatórios. Mas especialmente de profissionais habilidosos que não se esquecem, de modo algum, de que tudo isso existe porque as pessoas estão aguardando para terem suas necessidades atendidas. O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, primordialmente, entender as necessidades do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las.

É entender que uma organização de TI é mais do que um grupo de profissionais especializados realizando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas, e enxergar como isso se completa e, principalmente, compreender a necessidade de cliente que aguarda na outra ponta. Deste modo, o Gerenciamento de Serviços de TI não se trata apenas da implantação de uma área de atendimento aos usuários finais, inadvertidamente chamada de “Service Desk”, para que a TI possa ser informada das falhas, dúvidas e dificuldades que impactam nas atividades dos usuários. O Gerenciamento de Serviços de TI não se restringe a uma atividade, mas sim enxerga toda a organização de TI, desde o levantamento de requisitos para o desenvolvimento dos sistemas, a monitoração dos equipamentos que sustentam os sistemas já em produção. Eles estão conectados e devem ser gerenciados por meio de parâmetros de qualidade, tempo e custo, para que tal organização de TI possa atender e surpreender seus clientes.

5. Análise de Viabilidade Através de uma análise inicial pode-se visualizar os problemas do cenário atual de operação, se faz necessário durante o processo de busca de melhoria verificar se existe viabilidade para a implementação das sugestões de melhoria que serão apresentadas. Para isso é necessário apontar quais ações serão tomadas e quais áreas serão abordadas primeiro. Foi feito então um mapeamento destas necessidades foi utilizado como base a análise SWOT que nos aponta as forças e as fraquezas da empresa alvo do estudo.

A figura abaixo, demonstra que a crescente insatisfação dos usuários juntamente com a falta de preparo dos funcionários são as principais ameaças ao processo:

Figura 1: Análise SWOT

5.1 Viabilidade Econômica Ao implementar as boas práticas do ITIL, a empresa tende a melhorar o uso de recursos humanos, consegue enxergar e reduzir os custos com maior eficiência e além de conseguir identificar falhas nos serviços que causariam prejuízos em médio e longo prazo. Para melhor embasar a sugestão de melhoria proposta, efetuamos um levantamento afim de descobrir qual é o custo de um usuário que tem suas atividades comprometidas por um incidente de TI. Desde a abertura do chamado, até o atendimento e a solução do caso. Presumindo que cada usuário ganhe em torno de seis reais por hora, em caso de um incidente que impossibilite o mesmo de exercer sua atividade, no processo atual, é necessário abrir o chamado e aguardar o atendimento. Como não há escalabilidade nas solicitações este chamado é tratado como todos os outros, sem alteração em sua prioridade. Levando em conta o tempo médio de atendimento (TMA) do sistema atual, um chamado demora 3 horas para ser resolvido. em um cenário em que o usuário Figura 2: Análise Portanto, SWOT seja impossibilitado de trabalhar (máquina não liga, sem conexão com a rede, indisponibilidade de e-mail) fica em média 3 horas parado, contabilizando isso em valores, perde-se 18 reais a cada chamado, se levarmos em conta a possibilidade de reincidência do caso, esse número pode aumentar ainda mais. Considerando um cenário em que existem 3 problemas diferentes que impossibilitam a atividade do colaborador, é então necessário 3 chamados diferentes. Para cada chamado

vão-se 18 horas para resolução, em valores, serão 108 reais gastos com colaborador ocioso.

Figura 2 Fluxo de atendimento com ênfase no TMA

Este exemplo foi criado em cima de dados sugestivos, o custo de ociosidade devido à demora no atendimento do service desk pode ser ainda maior e difícil de se calcular. Pois a gravidade de um incidente pode variar de acordo com o usuário e com a área que ele atua dentro da empresa cliente. Sendo assim, se faz necessário investimentos para otimizar os processos de gestão de incidente do service desk afim diminuir o tempo de atendimento e a perda com ociosidade dos colaboradores afetados. Mediante isso os investimentos devem ser direcionados para: • • • •

Diminuição do TMA (Tempo de atendimento); Facilitar a abertura de chamados; Definir regras de estabilidade, levando em conta cargo e área afetada; Agilidade na solução.

6. Investimento em Treinamento No que diz respeito aos profissionais de TI, a implementação do ITIL auxilia a definir regras e responsabilidades da equipe, ampliar e melhorar a comunicação, aumentar a produtividade, mais foco nas prioridades do negócio, aumentar a motivação e a satisfação dos colaboradores, menos situações de descontrole, melhor gestão das expectativas e ampliação da boa reputação do time de TI como um todo. Até o momento foram descritos todos os fatores abordados ao longo das pesquisas realizadas e levantamento interno na empresa alvo do estudo a partir de agora serão descritos todos os fatores a serem tratados e assim decidir se são viáveis ou não a implementação de melhorias no processo interno da empresa ancorados no ITIL. Para que o setor TI possa funcionar de maneira satisfatória, é imprescindível elaborar um viés que inclua objetivos, metas e métricas. O Gerenciamento de Serviços deve ter um programa de melhoria contínua, a cada ciclo devem ser desenhados os objetivos que se esperam obter em determinado prazo, sendo continuamente avaliados os processos e adaptando-os para obter a melhor eficiência e eficácia nos resultados.

7. O Mercado A ITIL é adotada por mais de 15.000 organizações no mundo todo, dentre elas podemos destacar empresas como: IBM, Microsoft, HP, HSBC. Pinheiro (2007, pág. 77) destaca alguns cases de sucesso na adoção da ITIL: Caterpillar – obteve um aumento de 60% para mais de 90% no índice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades de negócio da organização, após 18 meses da implementação. Corte de Justiça de Ontário – implementou e ativou um Service Desk Virtual, reduzindo os custos com suporte técnico em 40%, após dois anos e meio da implementação. Procter & Gamble – depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infraestrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso específico do Service Desk, foi obtida uma redução de 10% no volume total de chamadas recebidas. Abaixo, segue alguns resultados obtidos com a adoção das melhores práticas da ITIL: • • • • •

Aumento de 12% da disponibilidade do ambiente de TI; Redução de 10% no TCO (Total Cost of OwnerShip); Redução de 30% em falhas operacionais, aumentando a confiabilidade dos serviços; Redução em 50% no tempo de atendimento; Redução de 25% no tempo de execução das mudanças.

8. Metodologia A sugestão de melhoria no processo se baseia na opinião dos usuários da central de serviços de TI, procurando identificar qual era, na visão destes, os principais problemas nos atendimentos e procedimentos do Service Desk. Iniciando pelo levantamento do processo atual, procurando quais são as etapas que o usuário passa, da abertura até o momento do encerramento. Com base neste mapeamento iniciou-se a procura de possíveis falhas que resultariam na queda da qualidade. Paralelo a isto, foi consultada a base de feedbacks de atendimentos recebidos. Com estes dados, foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa, aberta aos usuários, o foco desta pesquisa é oferecer opções com problemas já conhecidos e citados, ao mesmo tempo que permite obter uma visão mais holística do que, de fato, está mais impactando na insatisfação do cliente. A pesquisa ficou disponível durante 22 de janeiro há 25 de fevereiro de 2018. Foi aberta a todos os usuários que já fizeram solicitações ao Service Desk, das mais diversas áreas da empresa. Foram coletadas 157 amostras, dispostas no gráfico abaixo:

Qual é o maior problema do Service Desk atualmente? 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Abrir Chamado/Incidente Demora de atendimento Profissional Inexperiente

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Figura 3 - Pesquisa com os usuários

O resultado nos revela que, dentre as os problemas listados, mais de 30% citou que todos os problemas afetam o desempenho de suas atividades, ou seja, o conjunto de todos estes problemas causa a insatisfação do usuário. A segunda etapa é definir quais ações devem ser tomadas para iniciar as soluções do problema, se faz necessário então buscar compreender quais são as causas de cada um deles, anteriormente descritos na pesquisa, para este estudo foi utilizado o diagrama de causa e efeito:

Figura 4 - Diagrama de Causa e Efeito

Com base nos levantamentos realizados, identificou-se que as insatisfações dos usuários possuem fatores correlatos, como por exemplo, se o processo de triagem de chamados não seguir um fluxo correto, isto gera demora no atendimento. Se as informações contidas

na solicitação não forem aderentes, o profissional demorará mais para identificar e resolver o problema. Desta maneira, se estruturarmos as ações de melhoria, podemos mitigar os impactos dos outros problemas citados. Desta forma, optamos por focar em três frentes para a melhoria do Service Desk, conforme a figura abaixo:

Figura 5 - As três ações para melhoria do processo

8.1 Níveis de Suporte Sempre que um chamado é aberto, é necessário que ele passe por uma triagem para determinar qual será a sua prioridade e qual nível de suporte correto, que dará andamento a solução do caso. Para que isso ocorra de maneira ágil, é necessário definir e estruturar os níveis de suporte da central de serviços. Entende-se, que ao diminuir o tempo gasto com a identificação e encaminhamento, ganha-se tempo para o tratamento e solução do chamado, facilitando o cumprimento do nível de acordo do serviço e o tempo de ociosidade do usuário. Segundo o Gerenciamento de Incidentes do ITILV3, todos os incidentes devem ser classificados, de tal maneira que gere identificação de erros já conhecidos. Podemos como exemplo, dentro do cenário de estudo, citar alguns dos mais recorrentes: • • • •

Instalação de Software; Sistema não responde; Sem acesso ao e-mail; Equipamento não liga.

Dentro deste exemplo, percebe-se que a descrição é muito ampla e pouco direta, o que dificulta identificar a causa raiz do problema. Para isso existe o Suporte de Nível 1 (N1), que tem como principal função filtrar os chamados do suporte, realizando o primeiro

atendimento, levantando mais informações sobre o erro e aplicando as soluções de contorno utilizando a Base de Conhecimentos. Muitos chamados podem ser resolvidos ainda no N1, abaixo temos a imagem que exemplifica esta estruturação:

Figura 5 - Designação do primeiro nível de atendimento

Portanto, pode-se direcionar muitos chamados para serem resolvidos já no primeiro atendimento do Nível 1. Chamados com baixa complexidade e que requerem menor nível de conhecimento para resolução. Isso agiliza ainda mais o atendimento. Um usuário que não consegue acessar seu e-mail pode ter seu problema resolvido já no primeiro nível, sem que seja necessário que seu chamado percorra um caminho de triagem e níveis desnecessários. Ao mesmo tempo que contribui para o cumprimento do nível de acordo de serviço. Fazendo com que os casos mais simples sejam resolvidos de maneira mais rápida. 8.2 Categorização É importante para o seguimento do processo e principalmente para que o SLA não seja violado, que os incidentes sejam classificados em nível de prioridade. Com base no Gerenciamento de Incidentes – Classificação e suporte inicial do ITIL V3, podemos utilizar a seguinte metodologia de classificação: • •

Impacto = criticidade para o negócio Urgência = velocidade

O nível de impacto determina o quantos usuários estão sendo atingidos pelo mesmo tipo de incidente, ou quantos usuários o mesmo incidente está afetando. A urgência, determina o tempo que precisa ser resolvido, levando em consideração a criticidade de cada área de negócio da empresa.

8.3 Relacionamento N1 e N2 Para situações onde o nível de complexidade seja maior, ou que o N1 não consiga resolver, o N1 deve coletar dados sobre o problema, e classificar o chamado é então encaminhado para o Suporte de Nível 2. Como o exemplo da imagem:

Figura 6 Diagrama de relacionamento

Por sua vez, e com base nas informações coletadas pelo N1, o N2 inicia a tratativa do chamado, aqui, porém, já se trata de um problema com maior nível de complexidade. Se ainda assim, não for resolvido, o N2 realiza o mesmo processo, coletando as informações até o momento, detalhes técnicos e específicos do problema e direciona o chamado para o próximo nível, que pode ser o Suporte Nível 3 ou para Gestão de Problemas. Durante as etapas de cada um dos processos dos níveis de atendimento, o usuário deve receber feedbacks do andamento do seu chamado. 8.4 Base de Conhecimento Para que os incidentes possam ser concluídos ainda no primeiro nível é necessário que os analistas designados tenham o conhecimento necessário para aplicar a correção. Neste caso, precisamos melhorar o gerenciamento de conhecimento do processo, o ITIL V3 recomenda a utilização da Base de Conhecimento. Todos os registros de erros conhecidos e soluções de contorno são coletados, em cima destes dados são gerados procedimentos, que contém quais ações são necessárias para resolver o incidente. Basicamente, se aproveita o tempo gasto com verificação e teste de incidentes já conhecidos aproveitando o conhecimento já obtido em incidentes futuros. A criação desta base de conhecimento é fundamental para: a redução do tempo de espera do usuário, o que contribui para a satisfação do cliente e a diminuição da carga nos outros níveis de suporte. 9. Justificativa

É difícil mensurar o tamanho do impacto em um atendimento mal realizado pelo Service Desk pode causar na operação de uma empresa, porém, para que se possa resolver este problema de ponta a ponta, é necessário atuar do início. Um mal atendimento, seja por demora para atender a um chamado, ou na falta de experiência do analista envolvido na ação, são reflexos de uma central de serviços mal estruturada e que oferece serviços de maneira descentralizada, onde os processos até existem, mas não são seguidos da maneira correta. Seja por serem complexos demais ou por não serem tão aderentes ao negócio. E quando se trabalha neste ambiente é ainda mais difícil estipular quando um problema tratado como corriqueiro no processo, pode evoluir a ponto de gerar prejuízo para o cliente, que por consequência acaba gerando prejuízo também para a empresa prestadora do serviço. Neste cenário de estudo, existem diversos problemas conhecidos, porém não mapeados. Através de pesquisas de satisfação e análise das operações, foi possível chegar aos seguintes problemas: • • • • •

Falha no Gerenciamento de Informações; Falha de gerenciamento de incidentes; Não cumprimento de SLA; Falta de treinamentos; Usuários do serviço insatisfeitos.

Com base nos estudos realizados sobre o cenário atual, e com os conhecimento obtido na ITIL v3 apresentamos uma sugestão de melhoria para uma central de serviços de TI, afim de melhorar a qualidade do atendimento ao usuário, a agilidade na resoluções de problemas e o compartilhamento de uma base de informações, otimizando assim os processos do Service Desk, com intuito de melhorar a qualidade e minimizar os riscos da operação, aumentar a satisfação do cliente e possibilitar que a empresa prestadora promova melhorias continuas em suas operações. 10. Resultados Obtidos A partir dos estudos realizados sobre a situação atual da empresa, foram encontrados diversos problemas, porém o principal deles é, de fato, a insatisfação do usuário do service desk. A empresa tem uma central de serviços funcional, que atende a demanda dos chamados, porém não fornece um serviço de qualidade, o usuário do serviço tem um alto nível de insatisfação. Baseados nas práticas de mercado, e nos conhecimentos obtidos no ITIL V3, foi definido três frentes de atuação. Portanto o service desk precisa ter melhor Comunicação, fornece meios para Feedbacks, e ter mais Agilidade nos atendimentos. Com isso esperamos obter os seguintes resultados

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Menos tempo de espera para atendimento; Feedback constante do chamado; Escalabilidade de casos críticos; Agilidade na solução; Profissional melhor preparado;

✓ Maior facilidade na abertura de chamados; 11. Revisão Bibliográfica Nesta seção será abordado o objeto de estudo das boas práticas, ITIL v3, bem como o processo Gerenciamento de Serviços de TI. Acreditamos que aqui está descrito o referencial teórico recolhido ao longo de toda pesquisa e análise de dados. Segundo Fernandes e Abreu (2008, p. 272), a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação de alta qualidade, obtidas em consenso após décadas de observação prática, pesquisa e trabalho de profissionais de TI e processamento de dados em todo o mundo. Segundo (Cohen, 2011, p26) o aumento da demanda empresarial e da globalização, para obterem maiores chances no mercado, cada ano que passa as organizações precisam se certificar da qualidade dos serviços executados. Com isso, o objetivo de um Service Desk é dispor aos usuários de TI um ponto único e confiável de contato para uma comunicação muito mais efetiva entre os usuários e as equipes que gerenciam a TI em uma organização. Sua missão é o restauração e normalização da operação e consequentemente dos serviços aos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. De acordo com a TI EXAMES (2008, p.23) a Central de Serviços é responsável por registrar todos os incidentes e controlá-los. A Central de Serviços pode usar diferentes origens para registrar os incidentes. Normalmente, o Service Desk possui como interface de contato com os usuários, chamadas telefônicas, sistemas web ou chat. É importante que todos os incidentes e solicitações de serviços sejam devidamente registrados, pois, estes dados servirão de base para outras estatísticas e estruturações futuras. Os benefícios da estruturação do Service Desk vão além da percepção de valor pelo usuário, pois esta estrutura fornece inputs para gerenciamento e organização de toda a área de TI. Dentre eles, podem ser destacados a melhoria no gerenciamento e controle da infraestrutura e nos processos envolvidos na padronização do atendimento. O funcionamento de um sistema de Service Desk se dá através da abertura de chamados ou tickets. A partir deste momento, sempre que houver um chamado em aberto, o mesmo é gerenciado para que seja atendido. Além disso, esses sistemas também podem ser baseados em práticas de alguma metodologia para manutenção de serviços de TI, como, por exemplo, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

12. Referencias

OLIVEIRA, M. A. Terceirização: estruturas e processos em xeque nas empresas. São Paulo: Nobel, 1994 CESTARI FILHO, F. ITIL: Information Technology Infrastructure Library. Rio de Janeiro: RNP/ESR, 2011. CESTARI FILHO, F. Gerenciamento de Serviços de TI. Rio de Janeiro: RNP/ESR, 2012. FAGURY, T. Introdução ao ITIL Versão 3. Disponível em: < http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2011/09/apostila_itil_v3_2011.pdf>. Acesso em: 17 mar.18 . MAGALHÃES, I.V.; PINHEIRO, W.B. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007. TIEXAMES. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI - ITIL V2. Disponível em: Acesso em: 19 mar. 18 COHEN,Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1 ed. Ed. Novatec, 2008. FREITAS, Marcos Andre dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Editora Brasport, 2010. FERNANDES, Aguinaldo A.F.; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 2.ed. Rio de Janeiro: Ed. Brasport, 2008.