UNIDAD 2 - TECNICA DE VENTAS EN ESTABLECIMIENTOS FARMACÉUTICOS

SAVE OFFLINE

MÓDULO 2 Técnicas de ventas en establecimientos farmacéuticos Formación Contínua Especializada 2018

Objetivo Cuando termines este curso estarás en capacidad de: Analizar la experiencia de compra de un cliente tipo y aplica modelos de gestión para concretar la venta.

Basada en los conocimientos que obtendrás sobre: • Los diferentes tipos de ventas a realizar en un establecimiento farmacéutico, y su respectivo manejo y proceso. • Cómo preparar una venta y hacerla efectiva. • Cómo aproximarse al cliente de la mejor forma para poder conocer cuál es su problema, duda o necesidad. • Definir los momentos de verdad dentro de un proceso de venta en establecimientos farmacéuticos.

Contenido En este módulo desarrollas los siguientes temas: a.

Presentación y demostración de productos en establecimientos farmacéuticos.

b.

Argumentación comercial en establecimientos farmacéuticos.

c.

Técnicas para la refutación de objeciones.

d.

Técnicas de persuasión a la compra.

e.

Venta Cruzada.

f.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta.

g.

Momento de verdad.

h.

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta: Conflictos y reclamaciones en la venta; Gestión de quejas y reclamaciones.

i.

Clínica de Ventas.

Presentación y demostración de productos en establecimientos Farmacéuticos

La presentación consiste en la exhibición apropiada de los productos determinando su lugar de ubicación en el lineal, según su categoría, familia y subfamilia.

El fin es optimizar la circulación de la clientela en el punto de venta. Se intenta que los consumidores visiten el mayor número de estanterías posibles, planificando los circuitos que deben seguir, facilitando sus compras al realzar los productos más rentables, y ayudando a la apreciación de las familias y las subfamilias que componen el surtido.

Presentación y demostración de productos en establecimientos Farmacéuticos Objetivos de la presentación

 Conseguir

que el cliente potencial sea consciente de la existencia de un problema o necesidad.

 Demostrar

al cliente que tanto el vendedor como la empresa a la que éste representa son “fiables y confiables”.

 Convencer al cliente de que la proposición del vendedor será capaz de resolver ese problema o necesidad.

 Persuadir al cliente de que actúe con rapidez y tome la decisión de compra.

Presentación y demostración de productos en establecimientos Farmacéuticos Ambientación - Técnica de contacto inicial. 1. Reconocer la llegada del cliente.

6. Utilizar comentarios que generen confianza.

2. Abordar al cliente con una bienvenida.

5. Indagar el nombre del cliente.

3. Invitar al cliente a sentarse si es posible.

4. Presentarse con su nombre y cargo.

7. Si no puede atender al cliente de inmediato, especifique el tiempo de espera. 8. Elección del surtido y presentación de los artículos.

Presentación y demostración de productos en establecimientos Farmacéuticos Elección del surtido

•

Debe adaptarse a las características de la clientela.

•

Con variedad de categorías y de marcas en cada categoría.

• • •

Debe contemplar que abastece las necesidades de la clientela. El conocimiento de la competencia. La imagen con la que desea posicionar el establecimiento.

Presentación y demostración de productos en establecimientos Farmacéuticos Técnicas para la demostración La demostración de los productos se realiza aprovechando de ellos:

CUALIDADES: Definen las principales características y atributos del producto, de una forma objetiva, sin persuadir al cliente. Ejemplo: Esta pasta dental es de colores, tiene agradable sabor a menta. CUALIDADES VENTAJAS

VENTAJAS: Expone la utilidad que puede tener el producto, y de esta manera se trata de convencer para que lo compre. Ejemplo: Sus componentes le permitirán tener limpieza total, buen aliento, y protege de la caries.

BENEFICIOS BENEFICIOS: Logra persuadir al cliente que compre el producto, presentando de que manera podrá éste satisfacer las necesidades expuestas por él mismo. Ejemplo: Usted logrará acercarse a cualquier persona con seguridad proyectando la imagen que desea.

Argumentación comercial en establecimientos farmacéuticos Argumentación Comercial Es la capacidad de transformar las características del producto en beneficios y ventajas concretas para cada cliente, y demostrarle que satisface sus necesidades.

Argumentar NO es Se realiza teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

  

   

Las necesidades del cliente. Las características y utilidades del producto. Creyendo en el producto que se vende y transmitiendo esa convicción en lo que se dice al cliente. Actuando de forma entusiasta y volcado hacia el cliente y no hacia el producto. Utilizando argumentos cortos y claros. No criticando la competencia. Centrándonos exclusivamente en lo que le interese oír.

Enumerar características del producto.

El argumento debe • Ser claro para que le cliente lo entienda. • Ser preciso adecuándose a la motivación principal del cliente.

Argumentación comercial en establecimientos farmacéuticos Tipos de Argumentación DESCRIPTIVO

DEMOSTRATIVO

ARGUMENTATIVO

• Brindar datos del producto y del mercado objetivamente demostrables. • Requiere del vendedor un intenso conocimiento del propio producto y de la competencia.

• Demostración práctica del producto. • El vendedor muestra al cliente el funcionamiento de su producto y en ocasiones el cliente prueba el producto.

• El vendedor guía al cliente por un relato imaginario haciendo que el cliente sienta como suyo el producto y por tanto surja la necesidad de comprarlo. • El vendedor apunta al ego del cliente, a la satisfacción personal, éxito, respeto, etc.

ARGUMENTO DE UTILIZACIÓN • Consiste en la utilización de los 3 anteriores al mismo tiempo.

Argumentación comercial en establecimientos farmacéuticos Argumentario de ventas El argumentario de venta permite al comercial dar a conocer las características, ventajas y beneficios de los productos o servicios que quiere vender. Es muy útil, porque permite transmitir los beneficios del producto o servicio de forma convincente, atractiva y que promueva el deseo de comprar en el cliente.

Lo ideal es que el argumentario de venta haya sido preparado a conciencia por el comercial, y que este haya practicado sus habilidades de venta, la generación de confianza, la empatía, la propuesta de valor, el cierre, etc.

Argumentación comercial en establecimientos farmacéuticos Tipos de Argumentario de ventas Los argumentos se construyen basados en: EN LA RAZÓN, EN HECHOS CONTRASTABLES

• Apoyar el argumento en hechos objetivos, no en opiniones.

EN LA CREDIBILIDAD DE UNA AUTORIDAD O DE OTROS CLIENTES

• Su fuerza reside en el respaldo de un prescriptor de confianza, porque es una autoridad o porque ya ha contratado el producto y/o servicio y da testimonio de él.

EN EMOCIONES Y VALORES

• Apela a las emociones tratando de persuadir al cliente.

Argumentación comercial en establecimientos farmacéuticos Estructura de un Argumentario de ventas El argumentario se construye teniendo en cuenta los siguientes elementos del producto:

Resaltar la ventaja general del producto y/o servicio.

1

Ejemplo: En Office Paper Plus, somos expertos en todo tipo de material de papelería para oficinas. En este caso, el tipo de papel que le ofrezco es el utilizado por el 95% de las oficinas por su resistencia y su durabilidad, sin competidor en el mercado.

2

Mostrar su característica principal Ejemplo: Nuestros papeles tienen los más altos estándares de calidad. Un papel de 80 gramos con la característica de ser muy polivalente.

Argumentación comercial en establecimientos farmacéuticos Estructura de un Argumentario de ventas El argumentario se construye teniendo en cuenta los siguientes elementos del producto:

3

Indicar los beneficios del producto y/o servicio con base en las necesidades y/o gustos del cliente potencial. Ejemplo: Tal y como hablamos en la entrevista previa, y teniendo en cuenta el uso que usted hace, sin duda este papel resistente y aplicable en varios sentidos, le va a permitir un ahorro de costes en material de papelería de un 4%.

4

D. Realizar una pregunta de control para determinar el interés del cliente y la dirección que ha de tomar nuestra exposición. Ejemplo: Y, dígame D/Doña XXXXX, ¿le interesa esta oferta?

Técnicas para la refutación de objeciones Las Objeciones es Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación. Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace de la falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una información insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene objeciones: 1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra. 2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has explicado con claridad.

Técnicas para la refutación de objeciones ¿En qué momento aparecen las objeciones?

EN LA ARGUMENTACIÓN El cliente lo que pretende es no iniciar la entrevista de ventas, es decir, no verse implicado en la argumentación de un producto o servicio que cree no necesitar.

DURANTE EL CONTACTO

El cliente fórmula objeciones reales acerca del producto o servicio que el vendedor está argumentando. Suelen demostrar que el cliente está interesado en nuestra oferta.

EN EL CIERRE DE LA VENTA

MOMENTOS EN QUE OBJETA EL CLIENTE

El cliente se ve ante la necesidad de tener que tomar una decisión y duda. Quiere tenerlo todo muy claro y antes de decidirse pone objeciones, para dilatar la decisión o porque realmente desea mayor aclaración acerca del producto.

Técnicas para la refutación de objeciones ¿Por qué razones un cliente expone objeciones? Para librarse del vendedor

 Para librarse del vendedor.  Falta de necesidad.  Falta de dinero.  Desean más información.  Necesidad no reconocida.  Por hábito o costumbre.  Miedo a tomar una decisión equivocada.  Miedo a comprometerse.  Para asegurarse de las ventajas.  Para asegurarse de las ventajas.  Sentirse importante y respetado.  Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa.

Técnicas para la refutación de objeciones ¿Cómo debe ver el vendedor las objeciones? En todo momento y sea cual sea la naturaleza de la objeción, el vendedor debe verlas como algo natural al proceso de venta, y aún más, como una oportunidad para la venta.

En ocasiones es necesario que el vendedor facilite el proceso de aparición de las objeciones, ya que a veces el cliente no es capaz de expresarlas verbalmente o no se atreve a hacerlo.

Técnicas para la refutación de objeciones Tipos de Objeciones Verdaderas (reales) • Lo que el cliente está pidiendo cuando pone una objeción verdadera es información, aclaración. Y ello quiere decir que el cliente tiene interés. Disculpas (irreales) • Aparecen cuando el cliente no quiere dar una respuesta o no tiene interés. Ante este tipo de objeciones, se debe tratar de descubrir qué hay detrás e intentar obtener información. Suelen aparecer durante el contacto inicial o cuando el comercial no ha sabido presentar correctamente su oferta y el cliente se muestra desorientado. Mal intencionadas. • Con ellas el cliente pretende molestar al vendedor o conseguir condiciones especiales. Este tipo de objeciones pueden provocar discusiones ásperas y prolongadas.

Técnicas para la refutación de objeciones Objeciones más frecuentes Dentro de las objeciones más comunes entre los clientes se encuentran las siguientes:

• “El precio es muy elevado” • “No tengo el presupuesto” • “el plazo de entrega es muy largo” • “No me gusta el color/la forma/el tamaño” • “La decisión no depende de mí” • Algún temor o queja especifica • “La competencia me ofrece…..” • Trabajo con otro proveedor y estoy satisfecho con él • “Nunca he oído hablar de esta marca” • “No tengo tiempo”

Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas para refutar las objeciones Existen varias herramientas valiosas para refutar las objeciones del cliente:

1. Refutación 2. Demostración 3. Prueba 4. Aislamiento 5. Interrogación 6. Boomerang 7. Elipsis

8. Paráfrasis 9. Referente 10. Compensación 11. Identificación 12. Compromiso 13. Apremio

Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas para refutar las objeciones 1. Refutación Consiste en rebatir la objeción mediante una respuesta concreta y precisa, citando algún dato o argumento de venta contundente. Ideal para las objeciones provocadas por dudas o malentendidos con el cliente que puedes superar aportando la información adecuada.

2. Demostración Demuestra que la objeción no es relevante mediante una prueba o demostración del producto. De esta forma, el cliente se queda sin argumentos para sostener su negativa. Además, puede ver el producto en acción, lo cual también ayuda.

Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas para refutar las objeciones 3. Prueba Si el cliente sigue sin estar convencido sobre el producto o servicio, se puede superar el bloqueo ofreciéndole un periodo de prueba gratuito, sin compromiso. La idea es que el cliente formalice el pedido, pero con la garantía de que podrá anularlo si no queda satisfecho.

4. Aislamiento Se debe separar la objeción del resto de la negociación para que se pueda verificar si realmente es el único motivo por el cual el cliente no quiere comprar. Una vez se haya aislado la objeción, se puede negociar para encontrar una solución que resulte satisfactoria para ambos.

Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas para refutar las objeciones

5. Interrogación En este caso, se realizan preguntas al cliente para obligarle a concretar y detallar su objeción, lo cual a menudo provoca que él mismo se dé cuenta de que sus recelos no eran razonables. Ejemplo, si cliente dice “No confío en su empresa” puedes preguntarle: “¿Por qué?”.

6. Boomerang Se trata de dar la vuelta a la objeción para convertirla en un argumento de venta. Ejemplo, si el cliente te dice que “Este teléfono tiene las teclas demasiado grandes”, puedes contestar: “Precisamente son grandes para que resulten más cómodas y fáciles de usar”.

Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas para refutar las objeciones 7. Elipsis Esta técnica es adecuada para las objeciones que no se pueden rebatir o ante clientes enrocados. Consiste en darle la razón y a continuación añadir otro argumento que desvía la atención de la objeción. Ejemplo: “Le comprendo. Por cierto, ¿se ha fijado en lo resistente que es?”

8. Paráfrasis Se repite la objeción del cliente con sus propias palabras, suavizándola de forma que parezca menos importante. Es una manera educada de hacerle ver que la duda que plantea es irrelevante. Ejemplo: “De modo que el único problema es que a usted no le gusta el color.”

Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas para refutar las objeciones

9. Referente Se trata de rebatir la objeción del cliente citando un caso similar en el que el comprador finalmente actuó como querías y quedó satisfecho. Es muy útil para transmitir confianza. Ejemplo: “En la empresa X tampoco lo veían claro y tras probar han quedado satisfechos.”

10. Compensación Se debe equilibrar el aspecto negativo que señala la objeción con otro elemento positivo que la supera. Es una técnica apta para objeciones difíciles de rebatir, pero que no resultan insalvables. Ejemplo: “Es cierto que es más caro, pero piense que el precio incluye todos los accesorios.”

Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas para refutar las objeciones

11. Identificación La idea es superar la desconfianza del cliente mostrándole que se identifica con él, lo cual hará que levante sus objeciones. Ejemplo: “Si yo fuera usted, también tendría mis dudas, pero puede que después me arrepintiera por haber dejado pasar una buena oportunidad.”

Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas para refutar las objeciones 12. Compromiso En este caso, se trata de utilizar la confianza que se tiene con el cliente para disminuir su reticencia mediante una garantía personal (que se pueda cumplir). Ejemplo: “Le doy mi palabra de que, si el pedido no llega a tiempo, yo mismo lo iré a buscar y se lo llevaré a casa.”

13. Apremio Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones poco relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida es informarle de que la oferta sólo será válida hasta una determinada.

Técnicas para la refutación de objeciones La persuasión

 La persuasión se trata de influir en las decisiones de otra persona con argumentos sólidos, apelando a la psicología.

 Busca cambiar su comportamiento hacia una idea o, en tu caso, hacia un producto o servicio.

 Las herramientas de persuasión requieren una combinación de información, sentimientos o razonamiento. Nunca se trata de mentir o engañar al cliente.

Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas para vender a través de la persuasión 1. Contar historias Incluir historias dentro del discurso, mostrar testimonios de otras personas. 2. Presentar pruebas Demostrar al cliente que el producto es lo que necesita, demostrarlo haciendo que lo pruebe de primera mano. 3. Implicar al consumidor Involucrar al cliente dentro del discurso, de lo contrario acabará perdiendo todo el interés. 4. Hacer comparaciones Mostrando cómo puede cambiar la experiencia de una persona antes y después de utilizar el producto o servicio; o Comparar el producto con uno de la competencia. 5. Mostrar imágenes y vídeos Incluir imágenes persuasivas, de alta calidad en la presentación del producto o servicio. 6. Aprovechar la influencia social Mostrar lo que están haciendo otros, pues mucha gente toma decisiones basadas en lo que hacen los demás.

Venta Cruzada Objetivos de la venta cruzada • Extender las ventas de un producto ofrecido a servicios adicionales. • Explotar el potencial de los Clientes con el ofrecimiento de servicios adicionales, sin contar con el servicio inicial.

Venta Cruzada Bases para efectividad de la venta cruzada

• • •

• • •

Adquirir un cliente no una venta. Conocimiento del cliente, es mejor mantener un cliente que obtener uno nuevo. Conocimiento de producto, para saber qué y cómo ofrecer. Preguntas inteligentes y escucha activa para captar lo que dice el cliente, identificar necesidades y tener alternativas para proponer. Asesoría al cliente sobre sus necesidades y brindar productos que las satisfagan. Tratar la venta como sugerencia.

Venta Cruzada Tipos de venta cruzada UPSELLING Vender un producto de gama alta, un producto con mejores prestaciones o más opciones. Se da, siempre y cuando la practicidad de esas opciones sea clara y el precio se perciba justo, el comprador acaba por elegirlas.

VENTA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Productos o servicios relacionados, ofrecer nuevos productos que llegan a nuestra empresa y que puedan tener interés para el cliente.

TIPOS DE VENTA CRUZADA

MAYOR CANTIDAD DE PRODUCTO

MAYOR CALIDAD DE PRODUCTO

Ofrecer mayores cantidades de un producto o un servicio, normalmente en pedidos grandes o durante campañas.

Ofrecer una calidad superior en el producto adquirido. Conocido como mejora del intercambio comercial.

Venta Cruzada Técnicas de venta cruzada Los clúster Segmentan los clientes por medio de la asociación de productos o servicios. Ejemplo: ofrecer productos para padres cerca a los productos para bebés.

Los universos temáticos Diseñar zonas temáticas en los negocios donde se puedan incrementar las ventas aprovechando épocas estacionales del año o fiestas que motiven la compra de los clientes. Puede ser el día de los niños, temporada de navidad, vacaciones.

Venta Cruzada Técnicas de venta cruzada

Los multi-espacios Basados en la diversificación de servicios, los cuales pueden ser de gran beneficio para lugares donde ofrecen un solo producto o servicio, aprovechando el mismo segmento y brindando alternativas de su interés. Ejemplo: una tienda de productos para la cocina, donde además de los utensilios, se puede promocionar y vender material didáctico, audiovisual o libros que refuercen los productos e incentiven la compra.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta La comunicación es una transmisión bidireccional de mensajes, la persona que recibe la información, reacciona y responde al emisor enviando otro mensaje.

Unidireccional o sentido único Bidireccional o de doble sentido Hace el recorrido desde el hace el recorrido desde el origen origen hasta el destino. hasta el destino y el camino de regreso con la respuesta.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta Elementos de la comunicación Emisor: es la fuente u origen del mensaje y esta representado por una persona o grupo de personas que emiten la comunicación. Receptor: es el destino al cual debe llegar la información y esta representado por la persona o grupos de personas que reciben el mensaje. Mensaje: es el contenido de la comunicación que se transmite y consta de ideas, hechos, ordenes o sentimientos. Código: es la forma de expresar el mensaje con palabras, señales, símbolos, sonidos o letras que se utilizan para transmitir el mensaje. Canal: es el conducto utilizado para transmitir el mensaje, es el medio físico que hace llegar el mensaje. Soporte: es el elemento material o medio mecánico que contiene la información.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta Proceso de la comunicación El proceso de la comunicación es el recorrido que realiza la información o el mensaje desde el origen (emisor) hasta el destino (receptor). Para que este proceso sea completo debe seguir las siguientes fases:

4.

2. • Elaboración del mensaje en la mente del emisor 1. DESARROLLO DE LA IDEA

CODIFICACIÓN • Transformar o codificar la idea a lenguaje

• Enviar el Mensaje a través de un canal 3. TRANSMISIÓN

RECEPCIÓN

• Escuchar o recibir el mensaje

• Interpretar el mensaje

5. DECODIFICACIÓN

6. ACEPTACIÓN Y USO • Análisis y comprensión ante el mensaje recibido

• Responder el mensaje

7. RETROALIMENTACIÓN

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta Barreras de la comunicación En el proceso de comunicación pueden aparecer barreras que impiden que la comunicación no sea eficiente:

• Que no se utilice un código o lenguaje común. • Que el nivel del lenguaje del emisor sea superior

al del receptor. • Que el receptor no preste atención al emisor. • Que exista imprecisión en el mensaje.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta Tipos de comunicación Según el lenguaje utilizado y el canal de comunicación, existen los siguientes tipos de comunicación: Oral

Cuando se utiliza el lenguaje hablado, conversación personal directa o a través del teléfono.

Escrita

Tiene lugar cuando se utiliza la escritura.

Corporal

Es una comunicación no verbal que se trasmite por medio de gestos corporales, como cara, manos, tacto o contacto físico.

Mixta

Son todas las comunicaciones que para su elaboración utilizan varios lenguajes o medios de transmisión.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta Comunicación en la empresa o negocio La comunicación en las actividades comerciales cumple una función persuasiva. La comunicación comercial es el conjunto de mensajes o información emitida por la empresa o negocio a sus diferentes públicos: proveedores, distribuidores, clientes y empleados. Esta comunicación se puede clasificar en: • Interna:

su objetivo principal es que haya una buena relación laboral.

• Externa:

se dirige a proveedores, distribuidores, clientes, accionista.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta Saber hablar y Saber escuchar Comunicarnos, pero no todos sabemos hacerlo bien. El saber comunicar es una habilidad que toda persona necesita dominar.

Las siguientes son algunas pautas: • • • • • • • • • •

Dejar hablar a la otra persona. Hacer que el que habla se sienta cómodo. Demostrar que se desea escuchar a la otra persona. Evitar las distracciones. Tratar de ser empático con la persona que habla. Tener paciencia y no interrumpir. Mantener la calma, evitar discusiones y criticas. Hacer preguntas coherentes. Prestar atención al lenguaje corporal. No juzgar antes de entender lo que nos dicen.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta Reglas básicas para la voz y la forma de hablar La eficacia en la comunicación oral requiere además de claridad en el contenido, claridad en la forma (dicción), para ello se deben seguir las siguientes pautas:

• • • • • • • • •

No hablar deprisa, ni demasiado despacio. Pronunciar con claridad y vocalizar bien. Adaptarse a las condiciones de sonoridad del lugar. Variar el volumen y el tono para evitar monotonía. Utilizar todos los recursos expresivos de la voz. Ejercitar la voz para que sea firme y sonora. Hacer las pausas necesarias para marcar las frases. Mantener el volumen c de la voz, nos disminuir al final. Utilizar el rostro para expresarse.

Momento de verdad “Cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de un negocio es una oportunidad para hacerse una idea”. (Jan Carlzon 1986) Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio. A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a formarse las percepciones.

Ejemplos: • Presencia y atención del personal de la empresa. • Limpieza, orden y exhibición. • Fachada, iluminación y carteleras en perfectas condiciones. • ¿Qué? ¿Cómo? ¿Donde? Se comunican las promociones y beneficios. • Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos. • Envíos a domicilio.

Momento de verdad Los momentos se clasifican de la siguiente forma: Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable. Momentos amargos. En los cuales el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE. Es importante tener en cuenta que, si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como con secuencia el desprestigio de la organización, por lo tanto, menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa.

Momento de verdad Características del Servicio El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento.

El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.

El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan.

COMUNICACIÓN .

. OPORTUNIDAD

ACCESIBILIDAD .

COMPETENCIA

CONFIANZA El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.

El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el período en que está disponible.

CORTESÍA

AGILIDAD

El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud de los clientes.

El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional.

Momento de verdad Factores que influyen en el Servicio Son todas aquellas características intangibles que afectan la percepción del servicio ofertado. Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son: • Controles • Procedimientos

• Comportamientos

Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se tendrán quejas. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, el personal, las instalaciones y los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione. El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que reciben el servicio que se les está brindando.

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Cuando un cliente expresa una queja o reclama, se debe aprovechar para mejorar y potenciar la imagen de la empresa o establecimiento comercial. El cliente puede ayudar a mejorar el servicio de atención, para ello se debe facilitar que pueda transmitir sus quejas. Los métodos mas usuales para que los clientes o consumidores puedan gestionar sus quejas:

Teléfono gratuito

Encuesta

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta ¿Qué debe hacerse ante una queja?

1. 2. 3.

Agradecer la queja y explicar el valor que tiene dicha reclamación para la empresa: Escuchar con atención y paciencia. Solucionar el problema lo antes que se pueda.

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta Atención al público Las personas que trabajan en una empresa o establecimiento comercial y tienen contacto (presencial o telefónico), deben tener en cuenta la aplicación de los siguientes aspectos para la atención al público: Cortesía: el cliente siempre desea ser bien recibido, sentirse importante y percibir que la empresa lo necesita. Respuestas: Los clientes esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda sus preguntas. También esperan que se cumpla lo que se les ha prometido. • Atención rápida • Simpatía • Confianza • Calidad en el saludo • Atención personalizada • Ser precisos • Personal bien informado • No omitir detalles

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta Conductas que adopta un cliente cuando hace una reclamación

Cliente discutidor Es agresivo por naturaleza y no esta de acuerdo o discute con cada cosa que le dice. Para tratar con este cliente se debe hablar suavemente, pero con firmeza, pedirle opinión y ser paciente.

Cliente enojado Para tratar este cliente no se debe poner a la defensiva, se debe analizar a fondo el problema, calmar el enfado y no prometer lo que no se puede cumplir. Debe ser solidario y negociar una solución.

Cliente Charlatán Con este cliente se debe mostrar interés y tener un poco de paciencia, dado que es un cliente que ocupa tiempo.

Cliente quejica:

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta Conductas que adopta un cliente cuando hace una reclamación

Cliente Ofensivo Con este cliente se debe ser amable y bajar el nivel de la voz.

Cliente Infeliz (amargado, negativo) con este cliente se debe ser amable y comprensivo, tratando de colaborar y ayudarle en lo que está buscando.

Cliente Quejubroso A este tipo de cliente no hay nada que le guste (el servicio es malo, los precios son caros), por lo tanto, se debe dejar hablar y enfocarlo al tema principal.

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta Conductas que adopta un cliente cuando hace una reclamación

Cliente Exigente

Cliente Callado e Indeciso

Es aquel que interrumpe y pide atención inmediata. Hay que tratarlos con respeto, pero no se debe acceder a sus peticiones.

Con este tipo de cliente se debe ser paciente, ayudarles, sugerirles alternativas y colaborar para que tomen la decisión.

Clínica de ventas La clínica de ventas se utiliza como herramientas de capacitación, para aprender a abordar ciertas situaciones que se dan en el contexto real de las ventas. También conocidas como rol playing (juego de roles).

Tipos de clínicas: Según la necesidad que se desee reforzar o explicar hay varios tipos de clínica de ventas: • El abordaje de un cliente. • El cierre de ventas. • El manejo de objeciones. • La atención telefónica de un cliente. • La presentación de un producto o servicio. • Mejorar el uso del lenguaje (corporal y verbal).

Clínica de ventas Objetivo de una clínica de ventas Fortalecer las capacidades de los vendedores, por medio de dramatizaciones o representaciones de roles, con el fin de mejorar su desempeño y prepararlo para futuras eventualidades.

Metodología para realizar una clínica de ventas 1.

Se realiza entre dos o más vendedores en una dinámica en donde uno o varios asumen el papel de vendedor (es) y otro (s) el de cliente (s).

2.

Basado en estos dos roles se planifican diversas dramatizaciones, de hechos que pueden suceder.

3.

Retroalimentar al vendedor sobre las posibilidades de mejora que puede tener.

***

Clínica de ventas Organización de la clínica de ventas Para realizar una clínica de ventas se debe seguir el siguiente procedimiento: 1

2 Establezca los objetivos o propósitos claros de la clínica que se va a realizar.

3 Considere aspectos de logística, tales como el lugar, la hora, la alimentación, el equipo necesario, la forma de evaluar, etc.

5 Ante un mismo caso el organizador de la actividad puede hacer pasar a varios vendedores para que vayan demostrando las mejoras que han indicado los observadores.

Planifique diferentes roles, como los siguientes clientes: difícil, dócil, amigable, crítico, “que le cuesta entender”.

Elabore pequeños guiones de la actuación para cada rol. Puede hacer un guion para un cliente difícil en donde se indica: “entre sin saludar, hable fuerte, sea cortante, interrumpa constantemente, diga que no cree en la empresa, que está harto de la situación, etc.” En este caso lo que se desea evaluar es la reacción del vendedor ante un cliente así.

4

Clínica de ventas Organización de la clínica de ventas Para realizar una clínica de ventas tenga en cuenta:

 Cada dramatización debe ser de un plazo corto, no más de cinco minutos.  Utilice un instrumento para medir el resultado y obtener la retroalimentación de los que están observando el rol play.

 En un grupo debe haber personas que actúan y otras que observan con el fin de que se escuchen más comentarios. Todos deben participar.

 Por ejemplo, si se está practicando la presentación de un nuevo producto se pasa el primer vendedor y con base en las observaciones que se le hace, el organizador pasa a otro y se esperara que presente las mejoras indicadas; y así sucesivamente.

 No es conveniente pasar a muchos vendedores en un mismo caso, pero si se

puede cambiar la situación o el producto o el tipo de cliente que va a efectuar la dramatización.

¡FELICIDADES! HAS FINALIZADO EL MÓDULO 2 Técnicas de ventas en establecimientos farmacéuticos