20 - ITIL Foundation - Incident Management

Objetivos

Responsabilidades Investigação Investigaçãoe e diagnóstico diagnóstico Detecção Detecçãoe e Registro Registro do Incidente do Incidente

Resolução Resoluçãoe e Recuperação Recuperação Gerenciamento Gerenciamento De DeIncidentes Incidentes

Classificação Classificação dedetodos todososos Incidentes Incidentes e esuporte suporte inicial inicial

Controle Controledo do Incidente Incidente Encerramento Encerramento do doIncidente Incidente

Quem está envolvido no GI O Gerente de Incidentes (poderia ser o Gerente da Central de Serviços)





Gerencia o processo de GI Produz informações Gerenciais Gerencia o pessoal de suporte do GI Garante o desenvolvimento e manutenção dos sistemas de GI

O pessoal do Gerenciamento de Incidentes
Registro de Incidentes
Fornecem classificação e suporte iniciais
Designam Incidentes para os grupos de Suporte

Terminologia

Ciclo de Vida do Incidente

Classificação Priorização
Potencial custo da “não-solução”
Ameaça de prejuízo ou lesão a clientes ou equipe.
Implicações legais.
Interrupções para clientes e equipe. Categorização
Aplicação

– Serviço não disponível – Erro/dúvida sobre a aplicação


Hardware

– Alerta automático – Impressora que não imprime


Requisição de Serviço

– Esquecimento de senha


Incidente de Segurança – Vírus

Comparação

Incidentes Abertos

Problemas

Erros Conhecidos Soluções de Contorno

Já existe chamado para esse Incidente? Este Incidente está relacionado com um problema existente? Já existe um contorno conhecido?

Escalada e Encaminhamento A Escalada ou Encaminhamento NUNCA transforma um incidente em um problema, embora possa resultar na passagem da propriedade de um incidente para o Gerente de Problemas, por razões administrativas e/ou por identificação com um problema associado. Problemas NÂO são, simplesmente, incidentes muitos sérios.

Benefícios