GAES 7- CASO Crepes & Waffles

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CASO Crepes & Waffles

El Colegio de Estudios Superiores de Administración CESA, realizó dentro del ciclo de eventos académicos y de liderazgo Entrevistas de Grandes Líderes, un reconocimiento como empresarios del año a Beatriz Fernández y a Eduardo Macías, por su exitoso concepto de negocio: Crepes & Waffles. Beatriz Fernández, junto con su esposo, crearon hace 36 años Crepes & Waffles, una marca muy colombiana que hoy tiene cerca de 50 sucursales en diferentes países a través de franquicias. Actualmente tiene puntos de venta en Bogotá, Medellín, Cali, Cartagena, Pereira y Barranquilla, y a nivel internacional está en Ecuador, Panamá, España, México, Perú y Venezuela. Lo que empezó como una idea para salir adelante se convirtió en un negocio exitoso y ejemplar que hoy se consolida como uno de los restaurantes más visitados por los colombianos. La empresaria Beatriz Fernández compartió con los estudiantes experiencias y curiosidades donde cuenta cómo llegó la receta de los waffles a sus manos, a un par de semanas de haber abierto el restaurante en el parqueadero de la casa de su papá en 1980. Fue así como citó la frase de la señora que sin explicación alguna se metió a su cocina: “Chinita, tus waffles son horrorosos¨. Cuenta que la señora abrió la nevera, revolvió y esculcó, de pronto se volteó y sin ninguna 1

interrupción le dijo las siguientes palabras: ‘Yo soy experta en waffles, mi chinita, y voy a traerte mi receta secreta”, fórmula que todavía utilizan hoy nunca la volvió a ver, ella simplemente decía “Esa persona debe ser Dios”. Fue hasta 14 años después que la volvió a ver en uno de sus restaurantes en el World Trade Center, una vez la reconoció le dio un abrazo y comentó que no tenía forma de agradecerle lo que había hecho por ella, afirma que esa generosidad es parte de esta historia y de éste éxito. Compartió cómo ha llevado a la práctica un modelo empresarial de gestión humana y de responsabilidad social con sus empleados, que no es muy común en todas las empresas. Su creatividad y deseo de innovar han sido clave para mantener lo que hoy en día es Crepes & Waffles, sin perder su identidad inicial. Pendiente de detalles tales como no dejar envejecer la marca, de cuidar cada elemento propio del restaurante, sorprender con nuevas propuestas, y como dice Beatriz ¨alimentar el alma y el espíritu¨, se ha ganado el mérito a ser la empresaria del año 2010 -2013 Cada mañana Beatriz Fernández alienta a sus empleados a través de avantel con mensajes de superación, de amor, de Dios y de la vida en general; a un ritmo de Colombia con el himno de Crepes & Waffles, comienzan cada día llenos de alegría, color y sabor. Actualmente Crepes & Waffles es una empresa que se ha destacado por su posicionamiento y competitividad tanto en Colombia como en el exterior, a la vez que se ha encargado de brindarles un desarrollo personal y laboral a sus empleados con programas y cursos inspirados en su filosofía de hacer Arte.

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Actualmente la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) se viene posicionando lentamente en todos los ámbitos de la sociedad como una necesidad, puesto que aporta Innovación y competitividad, configurándose como un imperativo en la gestión empresarial. Los consumidores se han ido concientizando del papel que tienen en el mercado y han establecido nuevos parámetros para las decisiones de compra, castigan o premian a las empresas que los proveen, dependiendo del compromiso de éstas con la calidad, la sociedad y el medio ambiente, siendo éstos tópicos, parte del concepto de RSE. El protagonismo de éste concepto se ha venido incrementando. En Colombia las decisiones gerenciales están cada vez más enfocadas hacia el desarrollo de plataformas de RSE que apoyen las prácticas éticas y socialmente responsables, pues son necesarias para generar reputación estratégica y ganar la batalla de la confianza, credibilidad y fidelización de los clientes, ya que de esta manera se puede incrementar la demanda de forma 2

sostenida en el tiempo y lograr la tan anhelada perdurabilidad empresarial. La cadena colombiana de restaurantes Crepes & Waffles (C&W), es un ejemplo de perdurabilidad y expansión. Esta empresa fue creada con pasión y RSE, empezó actividades comerciales en 1980 en un pequeño lugar ubicado en la ciudad de Bogotá en la Calle 85 con Carrera 11, donde ofrecían crepes y diversos tipos de helados a sus clientes, hoy en día cuentan con cerca de 4.500 empleados, que laboran en 89 restaurantes y 72 heladerías. Sus puntos de venta se encuentran en Colombia, en España y en 7 países mas de América Latina, como lo son: Brasil, Chile, Ecuador, México, Panamá, Perú y Venezuela (Crepes & Waffles, 2013). En la revista “La Barra” (Julio, 2011), se encuentra el siguiente párrafo que expresa la admiración que genera la compañía. Para empresarios, estudiantes y ciudadanos del común el caso Crepes & Waffles genera admiración y, sobre todo, muchas preguntas, todas orientadas a conocer los secretos de su éxito, que después de 30 años de ser creada sigue en aumento, al punto de convertirse en la empresa más vendedora y rentable del sector gastronómico de Colombia en 2010, con $16.714 millones de pesos en utilidades operacionales. Una de las acciones de RSE que implementa C&W y que se ha convertido en una Innovación en Valor con gran acogida entre sus Stakeholders, (Interesados) se da en la contratación del personal, cerca del 95 por ciento de los empleados son mujeres, de las cuales alrededor del 60 por ciento son cabeza de familia en su mayoría de estratos bajos, a quienes se les dificulta encontrar trabajo por falta de experiencia y de estudios, pero que a pesar de ello tienen que asumir el papel de llevar una familia y velar porque ésta tenga todos los aportes fundamentales para lograr una vida “digna”. C&W ayuda a sus empleadas a alcanzar esos propósitos proporcionándoles herramientas que les permitan suplir necesidades básicas como salud, vivienda y recreación, adicionalmente les brindan cursos y capacitaciones en la “Academia de las Artes S.E.R” establecida en la sede administrativa de la empresa, fundada para colaborar con el desarrollo integral de los empleados. En la academia descubren sus talentos artísticos, académicos y principalmente se descubren como seres espirituales por medio de módulos sistemáticamente encaminados a despertar el ser interior libre de miedos y feliz con su entorno que todo ser humano puede despertar con práctica y meditación. Estas medidas crean un efecto multiplicador que finalmente llega a los consumidores, logrando de ésta manera fortalecer los lazos de la empresa con todos sus Stakeholders. Igualmente provocan un replanteamiento del papel de la empresa en la sociedad, ya que como comenta Beatriz Fernández copropietaria de C&W “Crepes & Waffles es un ejemplo vivo de que sí se puede humanizar y espiritualizar la forma de hacer empresa” (Fernández, 2012). C&W demuestra que la RSE y los buenos Resultados Financieros Empresariales (RFE) pueden ser simultáneamente y efectivamente alcanzados por los directivos de las empresas. http://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/4558/53011421-2013.pdf 3

Reflexión Caso Crepes & Waffles

1. De acuerdo a la lectura considera usted que en sus inicios Crepes & Waffles contaba en ese momento con un CEO / Director Ejecutivo? Justifique. Respuesta: Sí, ya que Beatriz Fernández y su esposo Eduardo Macias eran los líderes de aquel emprendimiento pues eran ellos los que tomaban las decisiones estratégicas las cuales les permitieron llegar al éxito que tienen hoy en día. Ellos decidieron poner en práctica su carrera de administración de empresas en su propio emprendimiento de Crepes y Waffles siendo ellos el CEO de la empresa, pues se planteaban objetivos y estrategias para lograr cumplir sus sueños y llevar esta empresa a lo más alto. 2. ¿Qué factores considera usted que llevaron a Crepes & Waffles al éxito? Respuesta: Principalmente los productos de calidad y la innovación constante que le ofrecían a sus clientes para que la empresa no llegara al declive y las personas no se cansaran de sus productos. Además de esto, otro factor que influye en su empresa es la buena imagen que ha generado con respecto al trato y la generosidad que tienen los dueños con sus empleadas, permitiéndoles crecer personal, profesional y laboral con la ayuda de programas y cursos que les permitían, generando así que más personas quieran trabajar en esta compañía.

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3. Que estrategias considera usted que utilizo Crepes & Waffles para competir en otros mercados? Respuesta: Innovación, investigaron que necesidades había en ese mercado, variedad de productos, buena atención al cliente, encontraron maneras de publicidad y comunicación para llegar a sus clientes objetivos y potenciales, estudiar la competencia en los otros mercados y generar nuevas experiencias a los clientes para fidelizarlos. 4. Que debe hacer Crepes & Waffles para mantener su mercado externo sin decaer frente a la inestabilidad política considerada hoy en día uno de los factores que más aqueja a nuestra región latinoamericana? Respuesta: Lo que podría hacer la empresa es ajustarse a las políticas de los nuevos gobiernos que surjan en los países donde tenga influencia, para que así no tenga problemas de ningún tipo y pueda seguir en el mercado de ese país, además seguir creando estrategias que permita que la empresa siga innovando y que a pesar de los conflictos o políticas de este país la empresa se mantenga en pie. 5. Qué relación tiene el video de Gung Ho con el caso de Creps & Waffles y un CEO? justifique. Respuesta: Espíritu de la Ardilla: Se relacionan en que los dueños de la empresa Creps & Waffles buscan tener en cuenta sus ideas para la mejora de la organización, fomentar el compañerismo y la autonomía. Espíritu del Ganzo: Se relaciona porque debe buscar reconocer los buenos desempeños de los colaboradores a modo de motivación para que hagan su trabajo de una mejor manera y no se desmotiven si no cumplen una meta, así 5

como Beatriz y su esposo les permiten a sus empleados entrar en la academia para encontrar sus habilidades y crecer profesionalmente. Espíritu de la Castor: Los líderes de la empresa deben buscar implementar el trabajo en equipo para el buen desarrollo de las labores de la organización buscando inculcar en sus colaboradores un espíritu de compañerismo y que hagan las cosas sin necesidad de recibir ordenes, sino que busquen hacer su trabajo de la mejor manera y dar mas de lo que se le pide.

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