APOSTILA NOVA TURMA - 2 MODULO V.01111

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Centro de Educação Profissional SENAI Lajeado

CURSO DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL NÍVEL BÁSICO

ASSISTENTE ADMINISTRATIVO 2ª UNIDADE DE COMPETÊNCIA / 500h 1ª Situação de Aprendizagem – 100h Executar atividades de apoio na área administrativa Atendimento a Cliente e Marketing

Instrutor: Marcelo F. Schedler

Nome: _____________________________________________

Lajeado, dezembro de 2016

Centro de Educação Profissional SENAI Lajeado - Instrutor Marcelo F. Schedler

SUMÁRIO PLANO DE SITUAÇÃO APRENDIZAGEM ..........................................................

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1 ATENDIMENTO AO CLIENTE..........................................................................

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2 EMPREENDEDORISMO....................................................................................

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3 MARKETING .....................................................................................................

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4 WINDOWS MOVIE MAKER ...............................................................................

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Centro de Educação Profissional SENAI Lajeado - Instrutor Marcelo F. Schedler INSTRUMENTO 2 SITUAÇÃO DE APRENDIZAGEM Nº:02 Escola/UO: CEP SENAI LAJEADO Curso: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Módulo: 2

Turma: OS ______/______

Unidade de Competência: Executar atividades de apoio na área administrativa Unidade(s) Curricular(es): Rotinas administrativas Docente(s): Marcelo Francisco Schedler Carga horária prevista: 100h

Data do Início:

Previsão de Término:

Sabe-se, que no ambiente organizacional, um setor depende do outro para um bom andamento de um todo, e como você apresentou capacidade e comprometimento em suas tarefas apresentadas até o momento, dentro de seu período de experiência a partir de sua contratação com as atividades que lhe foram proposta no primeiro dia, você será promovido para trabalhar no setor de marketing/comercial e atendimento a clientes.

Sabendo que estes setores dentro de uma empresa possuem papel fundamental neste mundo globalizado, a concorrência de mercado nos diversos setores, as exigências por parte dos clientes, que estão cada vez mais com o domínio da situação, a busca pela excelência em atendimento trazem consigo uma forte corrida das indústrias a fim de conquistar seu espaço na preferência do consumidor em se tratando de satisfação tanto no atendimento quanto no produto propriamente dito. Criar procedimento para sua empresa com técnicas de atendimento a clientes e ou fornecedores via telefone; formulário de reclamações e sugestões; elaborar uma pesquisa de mercado com os clientes de sua empresa com o objetivo principal de identificar a forma como esse consumidor gostaria que a sua empresa se comunicasse com ele, bem como identificar também objetivos secundários, Identificando para isso os canais de comunicação necessários; material de divulgação de um produto de sua empresa; planilha de controle de material de divulgação. Para isso, você vai precisar desenvolver algumas atividades que vão lhe auxiliar na melhoria do setor, conforme segue:

Tendo estes fatores como foco de muitas empresas, a expansão de mercado, a criação de novos produtos, a concorrência acirrada, e excelência no atendimento a você caberá as seguintes atividades: Resultado Final: Desenvolver atividades de atendimento padronizado, formulários sugestão e reclamação, material de divulgação e planilha de controle de materiais. Relação de materiais, ferramentas, máquinas e instrumentos: - Livros, Revistas, Laboratório de Informática, TV, DVD, Retroprojetor, Data Show, Note Book, Aparelho telefônico, Quadro branco. Especificações Técnicas: (opcional) Bibliografia: Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas e à Inovação, IAPMEI. Disponível em: . KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. Disponível em: . Termos de Marketing. Disponível em: http://www.geocities.com/mba_marketing2001/termos_mkt.htm>. WIKIPEDIA. .

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Centro de Educação Profissional SENAI Lajeado - Instrutor Marcelo F. Schedler ALMEIDA, Sérgio. Cliente, eu não vivo sem você: o que você não pode deixar de saber sobre qualidade em serviços e clientes. 20ª edição. Salvador, BA: Casa da Qualidade, 1995. COSTA, Clóvis Corrêa da. O verdadeiro valor do cliente: marketing individual – como ganhar mercado com atendimento customizado. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito: Como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade. 2001. CASTIGLIONI, José Antônio de Mattos. Assistente Administrativo. 5ª ed. São Paulo: 2006. Dicionário Aurélio com as novas reformas ortográficas. AMARAL, Emília. Português: novas palavras – literatura, gramática e redação [et al.]. São Paulo: FTD, 2000. V Único CADORE, Lúis Agostinho. Curso Prático de português: Literatura, gramática e redação. 13ª ed. São Paulo: Ática, 1999. CASTIGLIONI, José Antônio de Mattos. Assistente Administrativo. 5ª ed. São Paulo: 2006. Dicionário Aurélio com as novas reformas ortográficas. MAIA, João Domingues. Português. 1ª ed. São Paulo: Ática, 2003. MAZZAROTTO, Luiz Fernando. Redação: gramática e literatura. São Paulo: DCL, 2002.

MATERIAIS DE APOIO DIVERSOS: HUNTER, J. C. O Monge e o Executivo. Ed Sextante. JOHNSON, Spencer. Quem Roubou meu Queijo? Ed. LUDÍCIBUS, S. Introdução à Teoria da Contabilidade. Ed MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração. Ed MOTTA, F. P. Teoria Geral da Administração. Ed PASSOS, C. R. M. Princípios de Economia. Ed. Thomson SEBRAE. Como Administrar sua Empresa – Série Planejamento Empresarial Observação: outros referenciais poderão ser utilizados, mas sempre que se fizerem necessários, serão fornecidos ao aprendiz.

Atividades e Resultados que integram a Situação de Aprendizagem: Nº

Resultados Esperados (Parciais)

CH

Modelo padrão de atendimento em Word e a simulação prática, mas fictícia do atendimento por telefone, bem como formulário de sugestão e reclamação de clientes.

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Elaborar uma pesquisa de mercado junto aos Formulário de Pesquisa de mercado e consumidores com as devidas análises das relatório com a análise das respostas. respostas. (elaboradas no Word).

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Elaborar um material de divulgação de produtos e ou serviços de sua empresa, bem como uma planilha de controle de matérias em estoque na sua empresa.

Material de divulgação elaborado (podendo ser utilizado alguns dos recursos a seguir: Word, Movie Maker; ou desenho livre a mão); bem como planilha de controle de estoque criada e preenchida conforme quantidades de matérias disponíveis para divulgação.

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Descrição das Atividades Criar procedimento para sua empresa com técnicas de atendimento a clientes e ou fornecedores via telefone, simulando esse modelo com um atendimento fictício de um cliente, bem como criar formulário de reclamações e sugestões padronizado.

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1 ATENDIMENTO AO CLIENTE Qual o Significado da palavra CLIENTE?  Organização ou pessoa que recebe um produto ou serviço.  É toda e qualquer pessoa que entra em contato com a instituição para adquirir um bem, serviço ou simplesmente solicitar uma informação.  Pode ser interno ou externo.

Cliente é a pessoa mais importante para a empresa, não é apenas parte do público consumidor, é parte vital do negócio na organização. Atendimento “Ato ou efeito de atender, dar ou prestar atenção”. Atendimento é Comunicação. Todos que têm contato direto ou indireto com o cliente serão considerados envolvidos na função do atendimento. O perfil dos Clientes de Hoje Estão mais sofisticados e sensíveis a preços; Dispõem de pouco tempo; Querem mais conveniências; Vêem mais equiparação entre fornecedores; Estão menos sensíveis a marca; Tem altas expectativas quanto aos serviços e atendimentos; e são menos fiéis. Cliente como alavanca do Sucesso CRIAR UMA VISÃO QUE PRESERVE O CLIENTE: organizações com objetivos bem definidos e amplamente compartilhados despertam as suas sonolentas burocracias e começam realmente a servir bem os seus clientes. SATURAR A EMPRESA COM A VOZ DO CLIENTE: saber e querer ouvir os clientes muitas vezes pode aumentar a receita da empresa. ESTAR SEMPRE MEDINDO, MEDINDO, MEDINDOAPRENDER COM OS VITORIOSOS: ficar de olho nos cases de sucesso ajuda a eliminar as causas das insatisfações dos seus clientes. LIBERAR OS DEFENSORES DOS CLIENTES: funcionários que acreditam no bom atendimento da sua empresa, não a trocam. FAZER O QUE SE DIZ: gerentes que aplicam os princípios do enfoque no cliente estão criando uma nova visão de lideranças. As empresas devem ter conhecimento do seu público a ponto de toda a corporação conseguir enxergar o produto ou serviço da mesma forma que seus clientes.

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Foco no Cliente  Cliente em primeiro lugar  Segmentação e cobertura de mercado  Comunicação com os clientes  Gestão do relacionamento com clientes  Gestão de problema de clientes  Medições de Feedback dos clientes Qualidade no atendimento  Dar ao cliente exatamente o que ele pediu;  É o produto final do trabalho humano;  É a responsabilidade no trabalho;  É o grau de satisfação dos clientes com um produto ou serviço. Funcionários como Aliados...  Dar ao funcionário poder de decisão para resolver os problemas dos clientes;  Ter um corpo diretivo que pense estrategicamente no Futuro da Organização;  Cooperação mútua entre todas as áreas da empresa;  Manter o cliente através da confiança, credibilidade e sensação de segurança. O Profissional de Atendimento Deve aprimorar-se constantemente em cada uma das áreas de conhecimento que envolve a empresa, como:  Conhecer o produto ou serviço;  Conhecer a concorrência;  Conhecer o comportamento consumidor;  Conhecer técnicas de negociação e vendas;  Conhecer sobre relações humanas;  Conhecer a empresa e saber de suas atribuições. Manter os Clientes Fiéis  Empresa com foco estratégico;  Conquistar a confiança dos clientes;  Investir nos funcionários;  Cuidar dos detalhes;  Preocupação constante com a imagem. Vencer superando as expectativas dos Clientes. Hoje os clientes desejam a mais alta qualidade, mais serviços, grandes conveniências, customização, privilégios, etc. Tudo isso pelo menor preço. Tipos de Clientes EMOTIVO: pessoas muito sensíveis, sentimentais, carentes emocionalmente, que tentam envolver e tomam muito tempo de quem está atendendo. RACIONAL: argumentam com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.

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FALADOR: fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e procura obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende. CALADO: pessoas introvertidas, com dificuldades de comunicação e expressão, tem medo de expor, falam pouco. INOVADOR: acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre novidades. FORMAL: são pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais. A importância do bom atendimento “No setor privado o mau atendimento traz consequências drásticas: perda de clientes e de receita e eventualmente até a falência da empresa. No setor público o cliente é cativo, não possui opções, logo atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor público”. Principais causas do mau atendimento  Funcionários desatenciosos;  Treinamento deficiente;  Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes;  Diferença de percepções entre quem fornece e quem adquire o serviço;  Ausência de filosofia de atendimento. Como agir com um cliente insatisfeito  Pedir desculpas;  Identificação urgente do problema;  Praticar empatia;  Acompanhar a solução do problema. Administrando as reclamações  Entenda o motivo da reclamação;  Escute atentamente ao cliente;  Administre cada reclamação em separado;  Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na solução do mesmo;  Acompanhe o processo de solução;  Dê um retorno ao cliente. Princípios da Qualidade do bom Atendimento  Não deixe o cliente esperando;  Sorriso e gentileza não são favores;  Demonstre entusiasmo no atendimento;  Não converse e nem discuta com o colega durante o atendimento ao cliente;  Não faça perguntas ou dê respostas idiotas;  Mantenha a postura durante o atendimento;  Priorize a ordem de chegada para o atendimento;  Não realize duas tarefas ao mesmo tempo;  Mantenha o ambiente o mais agradável possível;  Tenha cuidado com a aparência;  Não fuja dos problemas, resolva-os;

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Não justifique o injustificável; Não reclame da reclamação; Avalie se você gosta de atender pessoas; Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu; Seja sincero no atendimento ao cliente; Não interrompa o atendimento ao cliente; Não use frases como: está difícil, isso não é comigo, não sou pago para isto...; Não pergunte se o cliente tem certeza e insista nisso; Não se dê a máxima importância e banque o durão e inacessível; Busque o máximo de informações durante o atendimento.

Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao cliente Interno  Não esqueça da existência do cliente interno;  Busque o diálogo;  Aceite as críticas e sugestões oferecidas;  Participe e não aja com incredulidade;  Não invente desculpas ou culpe o colega;  Jamais utilize a filosofia “ganha-perde”;  Não faça do colega uma escada para a realização dos seus sonhos;  Avalie erros e reveja atitudes;  A crítica é privada e o elogio é público;  Aja em equipe;  Utilize a comunicação documentada;  Não esconda o “leite”, ele pode ser utilizado contra você;  Aja com respeito em relação ao colega;  Identifique os seus clientes internos assim como suas reais necessidades. Os Clientes fazem parte da sua vida  Identifique quem são seus clientes;  Clientes Internos, o ponto de partida;  O respeito ao cliente começa pela qualidade na comunicação interna;  Reconheça a importância do cliente;  Utilize a comunicação como ferramenta;  Atendimento e tratamento não tem mesmo significado. A Importância no Atendimento Telefônico  Para quê foi feita a ligação?  Quais são as expectativas de quem ligou?  O que estamos tentando conseguir?  Que impressão devemos dar?  Que imagem devemos projetar?  O que deverá ser conseguido ao desligarmos o aparelho? Fatores-chave ao atender ao telefone  Responda prontamente e identifique-se;  Faça uma saudação amistosa;  Identifique claramente a organização contatada;  Ofereça ajuda;  Segure o telefone corretamente;  Decida-se sobre a aceitação ou não da chamada;  Adote um tratamento apropriado;  Fale Claramente.

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Passos para um fantástico atendimento telefônico ao Cliente (Trechos extraídos do livro Ah! Eu Não Acredito – Sérgio Almeida “Como cativar o cliente através de um fantástico atendimento”). 1. ATENDA no primeiro toque – O pronto-atendimento causa uma excelente impressão. 2.

SAUDAÇÃO Enfática – Diga o nome da empresa. Cumprimente o cliente. Diga seu nome e coloque-se a disposição. Tudo isso com ênfase, com calor humano.

3. TOM da VOZ – O “tom da voz” é tão importante no atendimento telefônico quanto à “postura” do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o “corpo fala”, o tom da voz também “fala” e diz muito ao cliente. Pelo tom da voz o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc. 4. DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se à disposição do Cliente. Mostre-se prestativo. 5. ESCUTE com atenção. A máxima atenção. Concentrado. Deixe o cliente falar. Preste atenção aos detalhes. Anote os pontos principais (ou dados) fornecidos pelo Cliente. 6. Seja EMPÁTICO. Imagina-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na “pele dele”. Isso facilita a compreensão. 7. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo. Senão pergunte. Peça a gentileza ao cliente repetir ou confirmar o que você entendeu. 8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do Cliente. 9. Seja ÁGIL na solução, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo é dinheiro. Ninguém quer perdê-lo, muito menos o Cliente. Seja objetivo. Mas atenção. Alguns clientes demandam um atendimento mais demorado. Sendo “rapidinho”, nesses casos, o Cliente poderá ter a percepção de que você quer se livrar dele. Portanto, fique atento, sintonize-se com o ritmo de cada cliente. Cada caso é um caso. 10. CERTIFIQUE-SE de que o Cliente “entendeu”, concorda, está satisfeito. Senão, repita, use outros meios. Explique pacientemente. Se o cliente continua sem entender ou concordar, passe-o para um superior. Evite, ao máximo, concluir um contato com a insatisfação do cliente. 11. PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o Cliente. Não meça esforço para oferecer “algo mais”. 12. DESPEÇA-SE de forma calorosa. Ratifique a sua disponibilidade. Convide o cliente a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica “obrigada”. Deseje bons negócios e/ou um excelente dia para o Cliente. 13. NUNCA esboce reações de descontentamento, deboche ou impaciência ao falar no telefone com um Cliente. Outro cliente pode estar observando você!

Você Sabia que Apenas um terço das insatisfações dos Clientes deve-se a defeitos no produto ou 8 serviço. Os outros dois terços são falhas de comunicação..

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“Quando você atende ao telefone, a imagem da sua empresa é percebida do outro lado da linha”. (Vídeo Business Magazine) Atitudes ativas para um ótimo Atendimento Apresentação Impecável Apresentar-se de forma impecável, mais que uma atitude, é um hábito de um profissional bemsucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo (a), arrumado (a), cheiroso (a), use desodorante, não ande com sapatos “encardidos” ou roupas amassadas, e, para os homens, faça a barba diariamente.

Nada disso é frescura! São requisitos de sucesso. Cuidado! Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere (por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”, gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você deve ser notado (a) pela competência, gentileza, profissionalismo, etc., jamais pela maneira extravagante de vestir-se. É gol contra. Postura 1. Posição do corpo ou parte dele 2. Modo de manter o corpo ou compor os movimentos dele 3. Aspectos físicos ou expressão fisionômica O corpo fala, e diz muita coisa! Cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre, isso tudo é muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposição e interesse. Se você sentir-se cansado dê uma volta; lave o rosto; retoque a maquiagem; tome um cafezinho. Faça o necessário para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente Sorrir / Humor / Astral Ninguém - muito menos o cliente - gosta de se relacionar com uma pessoa mal humorada, amarga, com “baixo astral”. O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL! Escutar Há uma grande diferença entre “ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”, “ruídos”, “barulhos”. Ouvimos, balançando a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto, para escutar, é preciso algo mais. Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”, “imaginar” o que o Cliente quer.

É preciso ATENÇÃO.

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Dicas para ESCUTAR bem o Cliente Concentre-se, seja 100% atenção.  Deixe o Cliente falar, Não o interrompa.  Preste atenção nos detalhes.  Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor (a)”.  Esteja, e demonstre que você está atento. Seja Gentil: Gentileza é o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis, o cliente tem uma forte percepção de que realmente nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao cliente. “A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim como a grosseria obtém apenas desprezo e irritação geral”. Baltazar Gracián. “Nada é tão poderoso quanto à gentileza” São Francisco de Assis Disposição Pessoa Inclinada, propensa, dada, determinada, decidida, animada, pronta para o que der e vier. Nada pior para uma empresa do que um funcionário indolente, se este trabalha com atendimento ao cliente. É o caos! Um profissional de atendimento indolente é uma péssima referência, é o pior “cartão de visita” que uma empresa pode ter.

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Seja prestativo Vá ao encontro ao cliente Resolva o problema dele como se fosse seu.

Rapidez. “Sincronize seus relógios”. Estamos à velocidade máxima. Se há uma característica que define a moderna era é a aceleração. “Estamos sempre com pressa (...) tudo agora é muito mais rápido”. In: Gleick, James. Acelerando. Ed. Campus

Tranquilidade O Cliente tem todo o direito de estar nervoso. Quem o atende não. Quanto mais nervoso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob controle. Sinceridade:Em um mercado cada vez mais competitivo, de acirrada disputa pelo Cliente, a credibilidade passou a ser um diferencial importante. Está cada vez mais difícil enganar um cliente sem ele perceber e “desaparecer”. Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro de água, a mentira, por menor que seja, estraga todo um trabalho.

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No contato com os Clientes Ao invés de dizer...

Diga...

Retorno à ligação à tarde.

Retorno à ligação às 5 horas.

Entregamos em pouco tempo.

Entregaremos em até 20 minutos.

Vou tentar me informar.

Me informarei.

O preço do serviço será mais ou menos...

O valor exato consta no contrato que o senhor(a) está recebendo.

Lhe atendo daqui a pouco.

Atendo-lhe imediatamente após concluir com o Cliente que estou atendendo agora.

Ele já está chegando.

Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos.

Razões para excelência no atendimento ao cliente  O cliente bem tratado volta sempre.  O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.  Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.  Relações eficazes com clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.  Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade.  Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.  Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. Porque se perde um cliente  1% - morte  3% - mudam de endereço  5% - adotam novos hábitos  9% - acham o preço alto demais  14% - estão desapontados com a qualidade dos produtos  68% - estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço) Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT Os PECADOS do atendimento  Apatia (parece estar fazendo um favor);  Passeio (desculpa, isso é com fulano);  Ser irônico, fazer piadas desagradáveis;  Automatismo (frases prontas);  Livrar-se do Cliente;  Estar desinformado;  Não Ouvir o Cliente;  Não conhecer o negócio da organização  Frieza; Mau Humor; Mania de Reclamar;  Estar com a Mesa Desorganizada;  Falar Mal da Própria Organização;  Falar Mal da Concorrência;  Não Cuidar da Aparência;  Falar mal dos Colegas;  Alimentar Fofocas;  Trabalhar no Achismo;

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Deixar o cliente esperando; Não ter paciência e pontualidade;

Como Conquistar e manter Clientes

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Ter competência Ser profissional  Motivação

Competência + Motivação = Sucesso

“Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem têm contato”. (Carl Sewell) “Cada profissional, quando atende um cliente, tem o poder de cativálo ou expulsá-lo definitivamente da empresa!”.

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2 Empreendedorismo Um melhor conceito e o que se encaixa ao mercado, podem definir Empreendedorismo como: Movimento que introduz novos produtos e serviços, criando novas formas de organização ou explorando novos recursos e materiais. Todas as pessoas que abrem seu próprio negócio geram a possibilidade de se realizar pessoalmente, colocando suas concepções em prática, obtendo uma independência no que diz respeito ao trabalho efetivamente e certamente seguindo orientações adequadas e projetando expansões por etapas, alcançarão crescimento e êxito financeiros, se tornando economicamente independentes, podendo assim desfrutar de um melhor estilo de vida. O significado da palavra Empreendedorismo Abrange uma área de grande porte e trata de assuntos na criação de empresas:  políticas públicas;  intra-empreendedorismo (aquele empregado que é empreendedor);  empreendedorismo de sociedade (aquele que trata com as comunidades);  auto-emprego (o trabalhador autônomo); Podemos citar alguns exemplos do que seja um empreendedor: - Pode ser aquela pessoa:  que abre uma empresa, qualquer que seja;  a pessoa que compra uma empresa e coloca nelas suas inovações e implementações; agregando assim valor ao produto e consequentemente aumentado sua produtividade; assumindo os riscos, com sua forma de vender, administrar, fabricar, distribuir e comprar os produtos;  pode ser aquela pessoa que inova na forma de fazer propaganda em seus produtos e serviços, agregando novos valores;  o empregado que introduz inovações em uma empresa/organização, provocando o surgimento de valores adicionais, gerando assim melhorias na receita da empresa, bem como crescimento em volume de produção; O que é ser empreendedor Uma pessoa empreendedora é capaz de identificar negócios e oportunidades. Tem capacidade e visão do ambiente de mercado, sendo altamente persuasivo com pessoas, colocando suas idéias e propondo o crescimento financeiro de seu produto. A pessoa precisa estar pronta para assumir os riscos do negócio e aprender com os erros cometidos, pois eles são presenciais na vida do empreendedor, porém cabe ao mesmo fazer dos erros, acertos futuros. Ele busca ser profundo conhecedor de seu produto/serviço, facilitando assim a explanação e crescimento de suas idéias. A pessoa tem que ser capaz de usar todas essas habilidades em favor de seu aperfeiçoamento empresarial. A conscientização de empreender É preciso entender que para se iniciar um negócio próprio, temos que ter em mente as dificuldades iniciais, os trâmites legais, bem como as arquiteturas de mercado, pois de uma forma planejada e controlada, o empreendedor pode começar a trilhar seu caminho, desde que sabido os meios e devidamente conscientizado das obrigações pertinentes. Por exemplo: A pessoa deve saber ter consciência de onde abrir uma padaria ou uma lanchonete? Qual capital necessário? Quanto tempo terei meu capital de volta? e etc. A conscientização do empreendedorismo consiste em mostrar à pessoa candidata o processo de conhecimento de capitalização para se ter o negócio previsto. A pessoa deve procurar formar uma cultura empreendedora primeiramente dentro dela, ele de posse desta formação fazer uma autoanálise, despertando-a para a sua função de pessoa executadora na transformação de conhecimento em riquezas para a sociedade, para comércio e principalmente para ele.

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Algumas vantagens de ser empreendedor Podemos citar algumas vantagens de ser um empreendedor e ser dono (a) do próprio negócio, evidenciando que alguns itens referem-se a alguns tipos de trabalho tradicionais e outros são os negócios que podem ser feitos a partir de casa, que há tempos é uma tendência.  Você ira vender o seu produto e ter lucros para você!  Você pode trabalhar em sua casa!  Você pode fazer seus próprios horários de maneira flexível!  Você terá um tempo maior para a família e lazer!  Você pode ganhar dinheiro imediatamente, pois se trata de vendas de produtos/serviços seus!  Seus ganhos podem aumentar mês a mês, pois você faz as implementações necessárias!  Seu serviço/produto será requisitado, dependendo apenas de você!  Sua receita e volume financeiro são crescentes, com um bom plano de divulgação!  Você tem capacidades de gerar empregos e renda!  Você tem treinamento e suporte dependendo do tipo de negócio!  As pessoas falaram do seu produto, se forem condizentes com o mercado!  Você se sente bem ajudando os outros!

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3 MARKETING Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis). Marketing é o estudo do mercado que visa a planejar possíveis lançamentos de produtos em um futuro próximo ou distante (prospectivos), e que leva em consideração as necessidades existentes ou possíveis, e as perspectivas de pesquisa e de adaptação da empresa. (Sebrae - www.sebrae.com.br/br/npublish/glossario_creditom.asp)

MARKETING PESSOAL CURRICULUM VITAE * Esse é seu primeiro retrato; * Devemos tratá-lo com carinho; * Deve ser limpo e cuidado; * Dever ser feito de forma objetiva, clara e transparente. INVISTA EM VOCÊ!!! O grande segredo do MARKETING PESSOAL bem sucedido é escolher o estilo, como e por quem você quer ser reconhecido. No marketing pessoal cada pessoa planeja, coloca objetivos e metas, gerencia sua própria imagem, norteia sua carreira profissional, aspirando sucesso com um jeito todo pessoal. Você tem que trabalhar o seu marketing partindo de um estudo aprofundado do seu autoconhecimento, na formação de uma imagem autêntica, única, com a qual você se sinta bem. Outra regra básica, é observar e reconhecer bem seus clientes internos (colegas de equipe/empresa) e externos (clientes consumidores). Também não podemos ignorar que o trabalho é elaborado em equipe, e aí entram as habilidades e os talentos de todos os integrantes e você tem que participar com a sua parte, sua preparação sem se deixar levar pelo egoísmo da individualização, neste caso você tem que sutilmente mostrar o seu diferencial. Outro referencial são os nossos clientes externos onde temos que moldar nossos atos de acordo com as características dos mesmos, procurando acima de tudo satisfazer as suas necessidades nos mínimos detalhes, pois eles são a razão principal, é para eles que você desfila o ser marketing pessoal, pois o seu sucesso vai depender do retorno positivo de suas ações. A imagem de sucesso de um profissional vencedor, dentro da guerra competitiva do mundo dos negócios, tanto gera os louros das vitórias, quanto os aborrecimentos da inveja negativa, gerando ressentimentos dentro de seu meio, principalmente para os acomodados e incrédulos que na mediocridade sentem profundidade a sombra e não admitem o fracasso, então usam de todos os artifícios para obstaculizar sua corrida para o sucesso. “O ponto chave por trás da expressão „marketing pessoal‟ é a criação e a divulgação de uma imagem autêntica, única, com a qual você é o sucesso”.

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O profissional tem que saber provocar os outros, para que eles façam também o seu marketing pessoal, exatamente como faz aqueles que tem alta performance no desenvolvimento do seu trabalho, que sabe agir atraindo o cliente para si. A PRIMEIRA IMAGEM É A QUE MARCA •Sua imagem também faz parte do currículo. •A opinião dos especialistas é unânime. Fazer marketing pessoal facilita o ingresso e a ascensão no mercado de trabalho. Vender-se como produto intelectual abre portas. Para realizar um bom trabalho de marketing, sinceridade e naturalidade são fundamentais. Cuidado com dicção, expressão do rosto e olhar centrado não contam apenas em entrevistas. No caso da voz e expressão facial, a solução é simples. Para quem não tem boa dicção, ler em voz alta ou fazer um curso de impostação de voz é uma boa pedida. Já quando se fala em expressão de rosto, vale lembrar que, ao argumentar, a expressão deve ser de pleno acordo com o que o profissional fala. Também é importante ter um olhar centrado nos olhos dos outros profissionais. Isso evita que os outros pensem que você não está seguro do que está falando. Vestir-se bem e adequadamente, saber se expressar e ser o mais natural possível sem vender uma falsa competência, são características fundamentais. A preocupação com a roupa pode não aparecer, mas é importante. As roupas básicas que se encaixam em qualquer ocasião são as mais indicadas. Além da roupa, outro fator fundamental é o cuidado com os “cheiros”, usar perfumes muito fortes, pode assustar o entrevistador. Saber se expressar leva a outra recomendação importante. Ninguém se expressa bem sem saber o que falar e argumentar. Por isso, é necessário ler sobre muitos temas abordados no meio profissional, para argumentar bem. Como enfrentar a entrevista?? -Cara a cara com o entrevistador A entrevista é a etapa na qual faz o marketing pessoal cara a cara com quem vai decidir se você se encaixa no perfil do cargo e da empresa que almeja. Manter-se calmo e preparar-se, são fatores que podem contar pontos para o candidato. •Deixar claros os objetivos em relação ao emprego. •Estar apto a dar informações contidas no currículo. Se você informou que fala inglês fluentemente, deve estar pronto para ser testado. •Manter o olhar centrado. •Contar experiências imparcialmente, sem, por exemplo, demonstrar reações de insatisfação com a outra empresa. Quem fala mal da última empresa em que trabalhou, cria péssima impressão para o novo empregador. •Mostrar-se disponível para esclarecer qualquer dúvida. •Evitar falar assuntos polêmicos ou soltar piadinhas inconvenientes, tentando descontrair o ambiente. •Ter determinação e firmeza ao falar. •Estar bem informado. Não vá à entrevista sem ter lido pelo menos dois bons jornais e, sobre a empresa. •Saber fazer seu marketing pessoal, mas com classe. •Ter algo a acrescentar. O Papel do Marketing Apesar da existência de tantos estudos e teorias sobre Marketing, amplamente testadas e aprovadas, as empresas acabam se esquecendo de utilizar técnicas que possam reforçar a convicção ou desejo de uma pessoa de comprar determinado produto. Infelizmente, o que mais se ouve nas empresas brasileiras são aspectos relacionados a lucro e margem. Muitas áreas de Marketing são relegadas ao plano de simplesmente prever números de

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venda e mercado e deixando as verdadeiras responsabilidades de convencimento ao consumidor aos vendedores brilhantes da empresas, que muitas vezes utilizam como armas de vendas uma lista de preços e um mostruário. Do ponto de vista ético, nem sempre os conhecimentos sobre o comportamento do consumidor são utilizados pelos que deles se valem com uma clara consciência do seu alcance, limitações, problemas de natureza ética e senso de responsabilidade social. Há até casos extremos em que empresas parecem não levar em conta que o lançamento de um novo produto pode ser seguido de sentimentos de decepção, frustração e incapacidade nas pessoas. Parte do problema parece originar-se de uma hipertrofia da necessidade de vender a todo custo, não importa o quê, numa versão perversa da noção segundo a qual o que importa é como se podem utilizar determinados comportamentos psicológicos para aumentar as vendas. As novas Tendências do Marketing e o seu Papel nas Organizações O marketing é tão fundamental que não deveria ficar restrito ao departamento de marketing de uma empresa. A sua importância é tamanha que as ações de marketing afetam a própria estratégia empresarial. Explorando essa linha de raciocínio, o conceito de marketing implica em uma abordagem que coloca a sua atividade como epicentro da estratégia organizacional. Quando analisamos o cenário competitivo atual, podemos perceber que o sucesso das organizações está ligado à capacidade de gestão de marketing que as empresas têm para se organizar, se destacar e se diferenciar na mente do mercado. Portanto, a importância do marketing às empresas é crucial para que estas consigam alcançar os objetivos e as metas estabelecidas em seus planejamentos estratégicos, principalmente, no que tange ao atingimento de vendas e lucro. Marketing estratégico O lema da estratégia em marketing é ser diferente. Significa escolher uma posição única e exclusiva, difícil de ser copiada ou imitada pelos competidores. Através da análise dos pontos fortes e fracos da empresa e do mercado concorrente, das oportunidades e ameaças ambientais, é possível desenvolver a escolha de uma proposta de valor que vai orientar a direção estratégica de uma marca, através da escolha tanto de um posicionamento amplo (custo, diferenciação e enfoque) quanto de um posicionamento específico (unique selling proposition) capazes de dar uma direção e robustez estratégica a uma empresa. Além disso, é preciso observar que a decisão deve ser uma escolha estratégica, que é fruto de uma orientação exclusiva e excludente, devendo ser seguida, continuada e não modificada, assumindo uma posição focalizadora e abrindo mão de outras proposições. Isto é, se uma empresa optou por um foco em custo, não pode querer também abordar um foco em diferenciação em sua estratégia. Um outro ponto a ser destacado está relacionado à busca de uma liderança de mercado. Isto é, ser o primeiro a adotar uma abordagem focalizadora, através do conceito de n o 1, é importante para assegurar um posicionamento na mente e no mercado de forma ímpar e criativa. Analisando as marcas mais valiosas do mundo, segundo os dados da Interbrand, podemos destacar um aspecto comum: a visão estratégica de marketing como fator diferenciador que confere às empresas um brand equity (equidade da marca) superior. Composto de marketing O composto de Marketing é um dos principais conceitos do Marketing moderno, podendo ser definido como um grupo de variáveis que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. O composto mercadológico consiste em ações que a empresa pode fazer para direcionar a demanda para seu produto. Às diversas possibilidades podem ser reunidas em quatro grupos de variáveis: produto, preço, praça e promoção.

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O produto significa a combinação de "bens e serviços" que a empresa oferece ao mercado alvo. É preciso que os produtos ou serviços a serem ofertados tenham boa qualidade, que as características atendam aos gostos dos consumidores, com boas opções de modelos e estilos, com nome atraente de marca, acondicionados em embalagem sedutoras, em variados: tamanhos de produtos, com serviços e quantias ao usuário que proporcionem retornos financeiros a organização. O consumidor compra prontamente a segunda marca caso a primeira não esteja disponível imediatamente. O truque dos executivos de distribuição é manter o produto no alto nível de disponibilidade para que não haja opção de seleção do produto substituto. O preço significa a quantidade de dinheiro que os clientes devem pagar para obter o produto. Ao fixar um preço, deve-se considerar o tipo de concorrência no mercado-alvo e o custo total do composto de marketing. Deve-se também tentar estimar a reação do consumidor quanto aos preços e proporcionar descontos estimulantes à compra dos produtos ou serviços ofertados, com auxílio adequado, prazos de pagamento e termos de crédito efetivamente atrativos. Atualmente, o composto de Marketing é conhecido internacionalmente como “Os 4 Ps do Marketing”. Por esse motivo, diversos países trataram de traduzir para o seu idioma, os 4 grupos, em palavras que mantivessem a grafia iniciada por “P”. Dessa forma, no Brasil as atividades passaram a ser: Produto, Preço, Promoção e Praça (ou Ponto-de-Venda). Cada variável engloba uma série de atividades. As mais comuns em cada um dos quatro P‟s são: Variável

Produto

Preço

Promoção

Praça (Ponto-deVenda)

Atividades Diferentes tipos de Design Características Diferenciais com a concorrência Marca Especificações Política de Garantia Embalagem Financiamentos Condições de Pagamento Prazo médio Número de Prestações Descontos Crediário Propaganda Publicidade Relações Públicas Trade Marketing Promoções Lojas Canais de distribuição Logística Armazenamento Distribuição

PRODUTO É qualquer coisa tangível que satisfaça um desejo ou uma necessidade e que seja oferecida no mercado para a aquisição, utilização ou consumo.

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Níveis de produto a) PRODUTO BÁSICO São os benefícios ou serviços básicos que o consumidor espera obter com o produto. • AVON = beleza. • BLACK DECKER = furo. • BMW = status. b) PRODUTO TANGÍVEL São as características reais que o consumidor percebe no produto, tais como: Qualidade, Características, Design, Marca e Embalagem. • Filmadora da Sony. • Motocicleta da Kawasaki. • Carro da Ferrari. • c) PRODUTO AMPLIADO São os serviços e benefícios adicionais, criados para ampliar a satisfação do consumidor e agregar valor ao produto. • Entrega a domicílio. • Crédito. • Garantia. • Instalação. • Pós-venda. CLASSIFICAÇÃO Bens de Consumo Final São aqueles adquiridos pelo consumidor final para consumo pessoal. a) Bens de Conveniência: são aqueles que o consumidor compra com freqüência, de forma imediata e com um mínimo de esforço e comparação na compra. Ex. refrigerantes, cervejas, leite, pão, chocolate, ... b) Bens de Compra Comparada: são aqueles em que o consumidor,, no processo de seleção e compra, geralmente compara as diferentes marcas ofertadas, levando em conta: adequação, qualidade, preço e estilo. Ex. móveis, vestuário, eletrodomésticos, veículos. São aqueles adquiridos pelo consumidor final para consumo pessoal. c) Bens Especiais: ou de especialidade, são bens que possuem características únicas, como por exemplo marca, e que consumidores estão dispostos a fazer um esforço especial para adquirilos. Ex. automóvel Ferrrari, jóias H. Stern, roupas Yves Saint-Laurent. d) Bens Não-Procurados: são aqueles cuja existência o consumidor desconhece ou, se conhece, não pensa normalmente em comprar. Ex. Novos produtos, caixão e seguros. CARACTERÍSTICAS Qualidade do Produto É a capacidade desempenhar a contento suas funções. * Durabilidade; * Confiabilidade;

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* Precisão; * Facilidade de Manutenção.

* Facilidade de Operação.

Design É o processo de projetar o estilo e a função de um produto, ou seja, criar um produto atrativo, fácil, seguro, simples de produzir e de baixo custo para o uso. *Clips de papel * Automóvel Taurus da Ford. * Garrafa da Coca-Cola. Marca É o nome, símbolo, design ou a combinação destes, cuja função é identificar e diferenciar os bens ou serviços das empresas em relação aos seus concorrentes. Ex. Rede Globo, “plim-plim” e a esfera platinada. a) Marca do fabricante Ex. Pneus Pirelli ou Televisão Phillips. b) Marca de família Ex. aparelhos eletrônicos da GE ou alimentos da Nestlé. c) Multimarca Ex. Omo, Minerva e Brilhante da Gessy-Lever. d) Marca Própria Ex. Arroz Carrefour ou Shampoo Nacional. e) Marca Genérica Ex. Ácido Acetil-Salicílico. f) Extensão de Marca Ex. Picolé NESCAU, Sorvete CHOQUITO. Obs.: o novo produto deve considerar o posicionamento que a marca possui. Ex.: evitar Leite Aspirina ou hamburger Detefon. Definição do Nome da Marca * Apontar benefícios ou qualidades do produto. Ex. Limpol, Ki-fácil da Dália, Bombril. * Ser simples e fácil de pronunciar. Ex. Omo, Sadia. * Ser distintivo. Ex. Ford, Toyota, * Pronunciável em diferentes línguas. Ex. Tratores Maxion. * Ser passível de registro. Ex. Sorvebom, Colombo. Embalagem É o resultado de um conjunto de atividades que projetam e produzem um recipiente que envolve, protege e promove o produto. * Proteger o produto. Ex. caixa de ovos * Ser self-service. Ex. tetra-pack * Ser facilmente reconhecida. Ex. Maizena * Ser prática. Ex. Pato Purific. * Promover o produto. Ex. congelados da Sadia. * Possuir rótulo moderno Ex. Leite Moça

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* Possuir rótulo informativo com data de validade, composição,... Serviços de apoio ao produto São os serviços ampliados que agregam valor ao produto. * Atendimento ao consumidor Ex. o disque reclamações gratuito como 0800. * Crédito de financiamento Ex. 4 x pelo preço à vista * Atendimento rápido e eficiente. * Instalação e entrega domiciliar. * Garantia de 1 ano no produto. * Assistência Técnica. Linha de Produtos É o grupo de produtos estreitamente relacionados pois: funcionam de maneira similar, são vendidos para o mesmo grupo de consumidores, são lançados no mesmo mercado ou estão dentro dos mesmos limites de preço. Ex. Computadores IBM, Alimentos Parmalat, Automóveis Peugeot. a) Extensão de Linha: é a estratégia de acrescentar novos produtos a linha de produtos existente . Ex. Massas e Derivados de Tomate Parmalat. b) Profundidade da Linha: é a estratégia de acrescentar novos produtos na forma de novos sabores, modelos, tamanhos, etc. Ex. Leite Longa Vida Elege Desnatado com Sabor Chocolate O PLANEJAMENTO DE PRODUTOS O Conceito de Desenvolvimento de Novos Produtos É a criação, melhoramento ou modificação de um produto ou marca. A empresa desenvolve um novo produto através de investimento em pesquisa e de processos de desenvolvimento de novas propostas realizado por áreas como a de P&D. As Fases do Desenvolvimento de um Novo Produto Geração de Idéias É a fase inicial do desenvolvimento de um novo produto. Algumas fontes são: a) Internas: pesquisadores, vendedores,... Ex. Balas Florestal. b) Consumidores: Ex. software - usuários da IBM. c) Concorrentes: benchmarking nas indústrias. Análise das Idéias É localizar as idéias viáveis e abandonar as idéias pouco relevantes, devido ao custo. Usa-se um check-list para avaliar as idéias. As Fases do Desenvolvimento de um Novo Produto Desenvolvimento do conceito do produto

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É o que o consumidor compra em relação ao produto, ou seja, é o elemento atrativo (diferencial) ou benefícios que este produto trará ao consumidor. Ex. não-poluente, barato, esportivo, resistente, ... Desenvolvimento da Estratégia de Marketing É a estratégia utilizada para introduzir o produto no mercado. * Mercado-alvo: share, público, lucratividade, ... * Preço, Distribuição e Orçamento de Promoção. * Longo-Prazo: vida útil, rentabilidade, atualização. Análise do Negócio É a avaliação crítica da viabilidade do produto envolvendo: vendas, custos e projeção de lucros. Criação do Produto É a concretização do projeto do produto, ou seja, é a união do projeto do P&D com a produção do produto pela área de Produção. Teste de Mercado É o estágio em que o produto é introduzido em situações reais de mercado. Ex.: teste funcional do automóvel MAREA da FIAT pelo Brasil. O PREÇO DO PRODUTO Conceito É o montante cobrado pela empresa por um produto ou serviço e pago pelo consumidor, para que este possa usufruir dos benefícios e obter a satisfação esperada. Fatores internos Estratégias de Marketing a) Estratégias de Curto Prazo · Sobrevivência É atuar sobre problemas como: capacidade ociosa, concorrência acirrada e mudança no comportamento do consumidor. Ex.: setor avícola no Plano Real. · Maximização dos lucros É a maximização do lucro ou sobre o retorno do investimento que a empresa busca conforme a demanda e custos avaliados. Ex.: lançamento de novos produtos eletrônicos. b) Estratégias de Longo Prazo · Liderança na participação do mercado É a estratégia de conquistar a maior fatia de mercado (share), melhorando a escala produtiva, diminuindo os custos unitários e atingindo maior lucro no longo prazo. Ex.: Unilever com Omo, Minerva e Brilhante. · Liderança na qualidade do produto É a decisão de desenvolver produtos de alta qualidade para o mercado. Ex.: HP.

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Ações de Mix de Marketing É a utilização de outras ferramentas de Marketing, influenciando no preço. a) Promoção de Vendas: aumentar a comissão dos intermediários, visando estimular as vendas. b) Produto: o preço mais baixo determinou as características e design dos produtos e peças da HONDA e da TOYOTA. c) Distribuição: os centros de distribuição diminuíram os custos influenciando na melhora dos preços da FONTANA S.A. Custos É o fator que define o valor mínimo de preço que a empresa deve cobrar pelo produto. a) Custo Fixo (CF); b) Custo Variável (CV); c) Custo Total = CF + CV Fatores externos Mercado É o fator relacionado ao ambiente que define o valor máximo de preço que a empresa deve cobrar pelo produto. a) Concorrência pura - mercado fragmentado = grande número de ofertantes. - produtos uniformes (commodities). - preço fixado pelo mercado. b) Concorrência monopolista - mercado fragmentado = grande número de ofertantes. - produtos diferenciados (marca, design, serviços, ...). - preço variado devido ao valor agregado ao produto. Demanda É o volume de consumidores potenciais do produto em relação ao preço do produto fixado pela empresa. Outros fatores a) Concorrência: estratégia de preços baixos. Ex.: Tudo por $1,99. b) Fatores Econômicos (recessão). c) Políticas do Governo (pacotes). Métodos de Precificação Preços baseados em Custos Preços baseados no Consumidor Preços baseados na Concorrência É o ajuste de custos e preço que a empresa faz conforme a concorrência no mercado. Ex.: “Guerra” de preço.

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AS ESTRATÉGIAS DE PREÇO Preços para Produtos Novos a) Skimming ou Desnatação de mercado É quando uma empresa lança um produto inédito no mercado e cobra o preço mais alto possível. Ex. POLAROID instantânea e VIAGRA. b) Penetração de mercado É quando uma empresa opta por entrar em um mercado consolidado (CVP = maturidade), através da fixação de preço baixo buscando maior market share possível. Ex. CARREFOUR e KOMATSU x CATERPILLAR. Preços para mix de produtos a) Linha de produtos É quando o preço é fixado para todos os modelos de uma linha de produtos, variando conforme o aumento da qualidade percebida em relação ao modelo básico (combate). Ex. roupa masculina conforme o tecido utilizado (linho, microfibra, ...), linha de ferramentas (combate, amador, profissional, ...) b) Acessórios opcionais É quando um produto possui um preço básico que pode variar, conforme o número de acessórios, o comprador agregar. Ex.: carro básico ou com opcional (ar condicionado). c) Produto cativo É quando um produto possui um acessório ou serviço atrelado ao produto vendido. Ex.: barbeador e lâmina de barbear; câmera e filme fotográfico; elevador e serviço de manutenção. d) “Pacote” É quando se define um preço diferenciado individual para compras de maior volume. Ex.: jogos da Copa do Mundo; pacotes turísticos (hotel, translado, city tour, vôo). Adequação de Preços a) Descontos São os ajustes de preços visando conquistar ou recompensar consumidores. Ex.: Compras à vista. b) Bonificações São as reduções de preço dadas aos consumidores intensivos do produto. Ex.: pontuações de cartão de crédito ou milhagem aérea. c) Fator psicológico É quando o preço elevado está associado a qualidade maior do produto e o preço baixo a uma menor qualidade no produto. d) Preço diferenciado É o ajuste de preço que leva em conta as diferenças no uso de um mesmo produto. • Por segmento: desconto para estudante em cinemas e teatros.

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• Por localização: preço diferenciado conforme a localização em teatros e show (cadeiras frontais e laterais.) • Por período: tarifas telefônicas mais baratas na madrugada e no fim-de-semana. • Promocional: maneira de atrair mais clientes para um ponto-de-venda, através de “preço isca” para determinado produto. • Regional: preço diferenciado conforme as variações de distância (frete) e impostos (ICMS). PROMOÇÃO DO PRODUTO A Comunicação no Marketing Conceito É o conjunto de maneiras pelas quais os profissionais de marketing se comunicam com os clientes atuais e potenciais. Fatores que influenciam na Comunicação a) Público-alvo: são os compradores potenciais (prospects), usuários atuais e influenciadores que possuem um determinado nível de relacionamento (resposta) em relação ao produto analisado. b) Consciência: é o nível de interação que o público-alvo tem em relação ao produto analisado. Ex. “Você conhece a empresa X ?” c) Conhecimento: é o grau de informação que o público-alvo tem sobre o produto analisado. Ex. “Você conhece os produtos da empresa X ?” d) Simpatia: é o sentimento que o público-alvo tem em relação ao produto analisado. Ex. “Qual é o seu conceito em relação aos produtos ?” Ótimo/Bom/Regular/Fraco/Péssimo. e) Convicção: é(são) o(s) fator(es) que impulsiona(m) o público-alvo a comprar o produto analisado. Ex. “Qual é o fator determinante na compra do produto ?” f) Compra: é a tomada de decisão do público-alvo em adquirir o produto analisado. Ex. Aquisição do produto da empresa X ?” O COMPOSTO (MIX) PROMOCIONAL DO PRODUTO É o conjunto de ferramentas utilizadas pela empresa para promover seus produtos ou serviços visando influenciar o cliente no seu processo de compra. A Propaganda e a Publicidade Conceitos a) Propaganda: qualquer forma paga de apresentação impessoal para promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado. b) Publicidade: é a atividade de promover uma empresa, ou seus produtos, pela inserção de notícias gratuitas na mídia.

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A Propaganda e a Publicidade Objetivo da Propaganda Comunicar o produto ao seu público-alvo durante determinado tempo. Procurando informar, persuadir ou lembrar. Tipos de Propaganda • Propaganda Informativa É utilizada maciçamente no lançamento de um novo produto (CVP = Introdução), criando demanda primária. Ex. lançamento do DVD (qualidade e uso). • Propaganda Comparativa É utilizada para estabelecer a superioridade de uma marca através da comparação (CVP = Crescimento). Ex.: "OMO lava mais branco." • Propaganda de Lembrança É utilizada para manter o produto na mente do consumidor (cvp = Maturidade). Ex.: “Sempre Coca-Cola”. Orçamento É a quantia que a empresa se predispõe a gastar com a propaganda na mídia. Alguns fatores que exigem maior orçamento em propaganda: • Introdução de novo produto ou marca no mercado. • Marcas com maior participação no mercado. • Mercados altamente concorrenciais. • Necessidade de maior freqüência (ex.: televisão). • Diferenciação do produto em relação à concorrência. Mensagem É o meio utilizado para despertar no consumidor sentimentos de desejo (estimular a compra), de exclusividade (diferenciar da concorrência) e de credibilidade (transmitir veracidade) em relação ao produto. Alguns estilos de mensagem: • Cotidiano: situações da vida diária. Ex. café-da-manhã. • Estilo de vida: produto induz a um determinado estilo de vida. Ex. cigarros associados a riqueza. Veiculação É a escolha do meio que transmitirá a mensagem. a) Cobertura: é o percentual de pessoas a serem alcançadas no mercado-alvo. b) Freqüência: é número de inserções da mensagem na mídia. c) Impacto: é o valor qualitativo da mensagem. (ex.: imagem tem maior impacto que áudio). d) Tipos de mídia: jornal, televisão, mala-direta, rádio, revistas, outdoor,...

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A Promoção de Vendas Conceito É o conjunto de incentivos de curto prazo com o fim de encorajar a compra ou venda de um produto ou serviço. Ex. descontos, cupons, concursos, prêmios, ... Objetivos • Atrair novos clientes. • Recompensar clientes leais. • Alcançar clientes ocasionais. Principais “ferramentas” • Amostra-grátis • Cupons de desconto. Principais “ferramentas” • Desconto na compra. • Pacotes promocionais. Ex. 2 pelo preço de 1. • Prêmios. Ex.: ursinhos Parmalat. • Brindes de propaganda. Exs. camisetas, guarda-sol, canetas com a marca Hollywood. • Recompensas pela preferência. ex.: Smile da Varig. • Promoções no ponto de venda; • Concursos, sorteios e jogos. Venda Pessoal Conceito É a apresentação pessoal, do tipo conversação, com um ou mais compradores em potencial, com o propósito de fazer vendas. Ex.: venda porta-a-porta, promotores de vendas (Ex. AVON), ... Tipos de Vendedores a) Anotador de pedido: cliente conhece e deseja o produto; vendedor somente pergunta se falta algo. b) Conquistador de cliente orientado para a venda: vendedor encara o cliente como uma presa, devendo conquista-lo de qualquer forma. Ex.: vendedor de enciclopédia. c) Conquistador de cliente orientado para o mercado: busca solucionar o problema do cliente através de seu produto, satisfazendo a necessidade do cliente. DISTRIBUIÇÃO DO PRODUTO Conceitos a) Canal de Distribuição É o grupo de organizações, interdependentes, envolvido no processo de tornar um produto ou serviço disponível para uso ou consumo do cliente final ou organizacional. b) Logística de Distribuição É a operação realizada no canal de distribuição, envolvendo diversas etapas como estoque, transporte e armazenamento de produtos desde o produtor até o consumidor e vice-versa. Os Objetivos do Canal a) Diminuir o custo da distribuição para o produtor.

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Ex. fabricante de automóveis e sua rede de concessionárias. b) Aumentar o controle da distribuição. Ex. distribuidores de bebidas. c) Atender diretamente ao o consumidor. Ex. troca de mercadorias avariadas. d) Especializar o atendimento. Ex. assistência técnica de lojas comerciais. e) Promover o produto. Ex. parcerias entre produtores e lojistas para lançamento e venda de produtos. Os Níveis do Canal • Nível zero ou canal direto: é a venda do produto direto ao consumidor, ou seja, fabricante ao consumidor. Ex. venda de porta-em-porta = Avon. • Nível Um: Indústria -> Varejo -> Consumidor. Ex. Grandes varejistas como o Carrefour ou o IMEC. • Nível Dois: Indústria -> Atacado -> Varejo -> Consumidor. Ex. Fabricantes de alimentos e medicamentos. • Nível Três: Indústria -> Distribuidor -> Atacado -> Varejo -> Consumidor. Ex. Multinacionais e grandes empresas.

Os tipos de distribuição a) Intensiva: é caracterizada por bens de conveniência, ou seja, é caracterizada pela facilidade de acesso ao bem através do grande número de pontos de venda. Ex. Cigarros, Cerveja, Alimentos em geral, ... b) Exclusiva: é caracterizada por bens de venda exclusiva através de revendedores com direitos a distribuição de produtos/marcas do fabricante. Ex. Lojas de Informática e de confecção. c) Seletiva: é caracterizada pela seleção de poucos distribuidores dispostos a trabalhar somente com produtos do fabricante. Ex. lojas de griffe, franquias, revendas de automóveis. A organização do canal a) Canal Convencional: é composto por fabricantes, atacadistas e varejistas independentes entre si. Cada um buscando maximizar seu lucro em detrimento do outro. b) Sistema Vertical de Canal (SVC): é composto por um sistema unificado de canal, ou seja, um dos membros exerce poder sobre os demais. Possui 3 tipos: • Corporativo: um dos membros é dono dos demais. Ex. Gelateria Parmalat. • Contratual: os membros são regidos por contrato mútuo. Ex. Franquias, como por exemplo, O Boticário ou McDonald‟s. • Administrado: um dos membros comanda o canal através de seu tamanho ou poder. Ex. Carrefour. c) Sistema Horizontal: é quando duas ou mais empresas de um mesmo nível de canal se unem para aproveitar oportunidades de negócio. Ex.: Compre um shampoo Vital Ervas da Gessy Lever e ganhe um desodorante tipo roll on da Nívea.

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d) Sistema multicanal: é quando uma empresa estabelece dois ou mais canais para atingir diversos segmentos de consumidores. Ex.: Philips vende televisores através de varejistas e pela TV a cabo (Shoptime). A estruturada distribuição a) Processamento do Pedido: é o controle sobre a solicitação do cliente, crédito, volume disponível, etc. Ex. Tigre Tubos e Conexões. b) Depósitos: é o local para a estocagem e distribuição do produto. Ex. Centro de Distribuição do Fontana. c) Estoque: é o volume de produtos acabados a disposição do consumidor. Ex. Pão-de-Açucar Supermercados. d) Transporte: é o sistema de remessa que influencia no preço final, no prazo de entrega e nas condições do produto recebido pelo consumidor Característica do sistema de distribuição • É constituído, basicamente, por 2 tipos: atacadista e varejista. • Tem a função de distribuir os produtos, de maneira eficiente (em tempo) e eficaz (em condições de uso), do fabricante ao consumidor. • Promove, negocia e financia os produtos do fabricante ao consumidor. Conceito de vantagem competitiva Vantagem Competitiva é um conceito desenvolvido por Michael E. Porter no seu best-seller Competitive Advantage e que procura mostrar a forma como a estratégia escolhida e seguida pela organização pode determinar e sustentar o seu sucesso competitivo. A vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma determinada empresa consegue criar para os seus clientes e que ultrapassa os custos de produção. O termo valor aqui aplicado representa aquilo que os clientes estão dispostos a pagar pelo produto ou serviço; um valor superior resulta da oferta de um produto ou serviço com características percebidas idênticas aos da concorrência mas por um preço mais baixo ou, alternativamente, da oferta de um produto ou serviço com benefícios superiores aos da concorrência que mais do que compensam um preço mais elevado. Vantagem competitiva O que é vantagem competitiva? O que é um diferencial? Diferencial é tudo aquilo que faz com que algo ou alguém fique diferente. Vantagem competitiva ou diferencial competitivo é uma ou um conjunto de características que permitem a uma empresa diferenciar-se, por entregar mais valor aos seus clientes, em comparação aos seus concorrentes e sob o ponto de vista dos clientes. Como a vantagem competitiva é algo que torna a sua empresa - ou você - diferente para melhor, aos olhos dos seus clientes, também é conhecida como diferencial competitivo. Ou seja: VANTAGEM COMPETITIVA, ou diferencial competitivo, para um dado segmento de mercado, é a razão pela qual os seus clientes escolhem a oferta da sua empresa, e não a dos seus concorrentes, exatamente porque sua oferta tem algo - a vantagem competitiva - que eles buscam e é única ou melhor do que a oferta dos concorrentes.

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Ou resumindo: VANTAGEM COMPETITIVA é o que faz com que a sua oferta seja a escolhida pelos seus clientes e clientes potenciais, dentre todas as ofertas disponíveis no seu mercado de atuação. A VANTAGEM COMPETITIVA é sempre relativa Você, com certeza já ouviu falar que"isto" ou "aquilo" é uma vantagem competitiva, por exemplo: - atendimento como vantagem competitiva; - o conhecimento como vantagem competetiva; - a criatividade como vantagem competitiva; - inovação como vantagem competitiva. Estas são meras possibilidades. Não há nada que seja, a priori, uma vantagem competitiva. As vantagens competitivas somente serão vantagens e competitivas quando e se ajudarem a estabelecer uma oferta com características que forneçam razões para os seus clientes escolherem a sua oferta, e não a oferta dos seus concorrentes. Vantagem competitiva é sempre uma posição relativa dentro do seu mercado ou segmento de atuação. Se os seus concorrentes têm bom atendimento, bom atendimento não é vantagem competitiva, é obrigação. Se os seus concorrentes usam o conhecimento para criar ofertas de valor para o cliente, o uso de conhecimento é uma obrigação para a sua empresa competir no mercado, não uma vantagem competitiva. Vantagem competitiva é sempre algo que realça a sua oferta sobre a oferta dos concorrentes. Por isso, relativa. Os tipos de VANTAGEM COMPETITIVA Há duas maneiras de se ter uma vantagem competitiva: ser único (a melhor) ou ser diferente (a mais comum). Dentre os Fatores Chave de Sucesso: (Relevância, Reconhecimento, Receptividade, Responsividade e Relacionamento), os 5Rs, o Reconhecimento é que trata da vantagem competitiva. O "Reconhecimento" refere-se a você ter um serviço único ou diferente para os seus clientes, refere-se a você produzir um serviço ou produto com características que levem o cliente a comprar de você e não dos concorrentes. Então "Reconhecimento" e vantagem competitiva têm o mesmo conceito. Mas o que caracteriza uma vantagem competitiva? As características das VANTAGENS COMPETITIVAS Qualquer vantagem competitiva deve ter as seguintes características: 1. A vantagem competitiva precisa ter valor para os clientes. Não basta ser diferente ou único, essa diferença ou unicidade precisa ser desejada, buscada, almejada pelos seus clientes. Uma vantagem competitiva que não agregue valor para os clientes, que eles não tenham interesse, não é vantagem competitiva, é desperdício! 2. A vantagem competitiva não pode ter outras vantagens competitivas substitutas disponíveis prontamente aos concorrentes.

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Se os concorrentes não podem copiar a vantagem competitiva, mas podem substituí-la, então o impacto dessa vantagem é neutralizado. 3. A empresa precisa ter os recursos e a capacidade para fornecer a vantagem competitiva para os clientes de forma constante e consistente. Se a empresa não possui os recursos, ou não tem algumas capacidades necessárias, a vantagem competitiva terá vida curta. Fará com que a empresa invista e perca os recursos na tentativa de desenvolver essa vantagem competitiva. 4. A vantagem competitiva precisa ser sustentável. Se a vantagem competitiva não puder ser sustentada ao longo do tempo, se ela puder facilmente ser copiada pela concorrência, então a vantagem competitiva não dura e a empresa não obtêm vantagens no seu mercado de atuação. Para você trabalhar com o "Reconhecimento": diferencial ou vantagem competitiva, são necessários quatro passos a serem praticados sempre, continuamente: 1º - Fique de olho na concorrência. Para ter e manter uma vantagem competitiva você precisa ser único ou diferente. Para você ter essa garantia fique de olhos bem abertos sobre os concorrentes. Se possível, tenha amigos ou conhecidos de confiança que sejam clientes dos seus mais importantes concorrentes para detectar antecipadamente possíveis diferenciações, cópias ou substituições que estejam sendo preparadas por eles. 2º - Faça a diferença. Só há três maneiras de sua empresa atuar e se manter no mercado: - copiar, - inovar ou - revolucionar. A cópia é o que os seus concorrentes tentam fazer com a sua vantagem competitiva. Quando você atua na inovação, na melhoria contínua do seu diferencial, você busca manter a distância dos seus concorrentes, ou ampliar esta distância. Se você é único na sua oferta ao mercado, se só você oferta esse serviço ou produto, ou característica destes, é porque você foi um revolucionário. Após a sua revolução você pode melhorar continuamente o seu serviço e cair na inovação, ou providenciar uma nova revolução (difícil, mas desejável). Leia o artigo: "Só Há 3 Estratégias!" 3º - Cumpra o prometido. Cuide para que o anunciado seja entregue. SEMPRE! Como disse Yoda, no filme "O Império Contra-Ataca": - "Tentar! Isso não existe. Só existe fazer ou não fazer!" Isso pode significar ficar de olho em tecnologia e conhecimento, personificados nos seus empregados. E também na prevenção do erro (indesejado, mas inevitável), e os respectivos procedimentos na sua ocorrência, devem estar estabelecidos e constantemente atualizados.

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4 Windows Movie Maker Windows Movie Maker (WMM) – O Programa é destinado para edição de vídeos criada pela Microsoft. É um programa simples e de fácil utilização que permite que pessoas sem muita experiência em informática possam adicionar efeitos de transição, textos personalizados e áudio nos seus filmes. Este programa possui vários recursos que todos pode usar de maneira simples. 5.1 - Como acessar o Windows Movie Maker a) Menu Iniciar b) Todos os programas c) Windows Movie Maker

Ou então...

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a) Abra o Windows Explorer b) Acesse a pasta “Meu Computador” c) Logo em seguida vá à Pasta do Disco Rígido “(C:)” d) Acesse “Arquivos de programas” e)Vá até a pasta “Movie Maker” f) Acesse o ícone do Movie Maker como o selecionado na cor azul 2 - Introduzindo o Windows Movie Maker (WMM)

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Menu Inicial da tela do Windows Movie Maker Página que você encontrará ao abrir o programa nele tem a esquerda a lista de tarefas; ao centro à cima locais onde ficaram seus arquivos (imagens,vídeos etc.); ao centro abaixo a “linha do tempo”,ou se preferir StoryBoard como veremos nos próximos capítulos; e a direita vemos a projeção do seu vídeo e do que foi realizado até o último momento da produção. 3 – CAPTURAÇÃO DE VÍDEOS 

Importando vídeos

a) b) c) d) e)

Vá ao menu localizado à esquerda; Escolha a opção Importar Vídeos Localize a pasta onde se encontra o vídeo desejado Selecione-o E clique em importar ou apenas selecione e aperte a tecla ENTER

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a) Arraste o vídeo para a linha do tempo que se localiza na parte de baixo da tela de cor lilás; b) O Círculo de cor VERMELHA serve para, o corte de cenas; c) O Círculo de cor AZUL serve para capturar a imagem do vídeo que está na tela; 

INSERINDO IMAGENS

a)Vá até o menu localizado no lado esquerdo da tela e clique em inserindo imagens como está no círculo acima; b)Localize a imagem desejada em uma das pastas do seu computador,clique em IMPORTAR c)Solte-a no intervalo da linha do tempo desejado,formando seu vídeo. 

ADICIONANDO UMA MÚSICA

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a) Vá ao menu localizado na parte esquerda de sua tela e clique em “Importar áudio ou musica”; b) Selecione a pasta onde se localiza o áudio ou música; c) Arraste até o intervalo de tempo desejado na linha do tempo,escolhendo em qual momento você prefere que a música comece no vídeo.

Clicando com o botão direito em cima do áudio ou musica,possuiremos um “mini menu”;    

Sem áudio (para que não ocorra nenhum tipo de som); FADE IN (para que a música inicie de forma crescente); FADE OUT (para que a música encerre de forma decrescente); Volume (para ajustar o volume do áudio ou da música, por exemplo, querendo que o som do vídeo fique mais alto do que o a música tocando ao fundo).

4 – EDITANDO FILMES  EXIBIR EFEITOS DE VIDEO

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a)Para exibir efeitos de vídeo no filme, vá ao menu na parte esquerda e clique em “Exibir efeitos de vídeo”; b)Arraste o efeito desejado até a imagem ou vídeo. - Neste menu,você terá uma variedade de efeitos para colocar no seu vídeo,ou sua imagem. 

TRANSIÇÕES DE VÍDEOS

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a) b) c) d)

Vá até o menu esquerda, e clique em “Exibir transições de vídeo”; Selecione uma transição Arraste pra linha do tempo, onde se encontra escrito TRANSIÇÃO; No retângulo da figura acima você localiza melhor onde encontra-se o local para inserir suas transições de vídeos.

 CRIAR TITULOS OU CRÉDITOS A) Vá ao menu,como na figura 1 abaixo, e clique em “Criar Títulos ou Creditos”; B) Abrirá uma outra janela exatamente como a figura 2,abaixo,com um menu do que você gostaria de fazer;

Figura 1

Figura 2 

Onde deseja criar títulos ou créditos?

- Título ao início do filme

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Na figura acima vemos que temos o local indicado para colocar seu texto e abaixo temos duas opções: A alteração de fonte e cor do texto e a animação do título.

- Alterar Animação do Título

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Vemos que no canto superior esquerdo, temos uma série de animações para ser inserida no seu vídeo,neste exemplo pegamos uma animação aleatória,mas de acordo com a sua prioridade e a qualidade do seu vídeo,você saberá escolher a animação que mais cabe nele. 

ALTERANDO A COR E A FONTE DO TÍTULO

Basicamente você usará estes quatro retângulos. 40

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A caixa de Fonte, o retângulo maior acima, onde você se quiser alterar a fonte do seu texto, geralmente seu texto vem com a MS Reference Sans Serif, ali você pode alterar para qualquer fonte de seu gosto e no quadro ao lado direto, de visualização do vídeo, irá ver como ficou. Ao lado do retângulo da fonte encontramos essa mesma forma geométrica, porém a alteração opcional agora é caso queira colocar seu texto em NEGRITO, Itálico, ou Sublinhado. Onde vemos abaixo da Caixa de fonte a palavra escrita cor, encontramos dois quadrados: Um com a letra “A” ,onde você alterará a cor do seu texto, e outra com um quadrado inicialmente de cor azul escuro,onde clicando nos quadrados você alterará a cor. Veja que neste exemplo alteramos tanto a fonte, como o fundo e a cor do texto. Passamos a cor do texto incialmente branca para a cor amarela Em seguida alteramos a cor de fundo do texto, inicialmente azul escuro para verde. E a fonte de MS Reference Sans Serif para Comic Sans.

Seguindo este menu,há uma padronização como mostra as páginas anteriores de alterar fontes, cores e as animações de vídeo. Portanto, elas seguem os mesmos critérios, variando com a personalidade de cada tópico mostrada nesta figura acima, porém os recursos são os mesmos, basicamente. 

Como salvar meu projeto?

Há duas formas simples de salvar seu projeto. O primeiro indo até arquivo, localizada no canto superior esquerdo da sua tela, e depois clicando em salvar, provavelmente a pasta que ela buscará é a pasta “Meus Vídeos”. A outra forma, que é uma tecla de atalho é o “Ctrl + S”, dessa forma você salva seu projeto de maneira mais rápida. 41

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

CONVERTENDO SEU ARQUIVO PARA FILME

Primeiramente siga o mesmo processo destacado na pagina anterior, vá até o canto superior esquerdo em Arquivo, e clique em Salvar arquivo de filme, como mostra a figura abaixo

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Feito isso, aparecerá a seguinte tela:

Selecione o local e a forma como deseja converter e salvar seu vídeo, tudo isso feito automaticamente,não se preocupe,e pronto! Agora reproduza seu vídeo em apresentações, para amigos, coloque na internet, divulgue! Mostre o grande diretor que existe dentro de você.

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